摘要：

空间地域的阻隔和时间的限制，以其获取信息的方便、快捷和范围广阔，迅速走进人们的生活，从拓展人们的信息获知层面，近年来随着电子商务的发展更深入到人们的消费层面。

毋庸置疑，网络消费其商品信息丰富、交易方式快捷、交易成本低等特点是传统消费方式所不能比拟的，因而必将触发消费观念的转变，引发更深层次的消费革命。因此在倡导消费驱动经济发展的当今，如何规范网络消费，加强对网络消费者权益的保护迫在眉睫。

本文拟从网络消费中消费者权益保护的出现的问题出发，探究如何对网络消费行为进行有效的干预，加强对网络消费的权益保护，从而有效引导这轮新兴的网络消费“风潮”的“动能”，转化为中国经济发展的强大“动力”。

一、网络消费中损害消费者权益的行为

网络消费，是指直接或间接利用互联网进行的买卖商品或服务的行为，是包括网络教育、在线影视、网络游戏在内的所有消费形式的总和。它的发展与网络紧密相连，特别是电子商务的兴起直接催化了网络消费的发展，2010年团购鼻祖Groupon的商业模式传入中国之后，激发了国内团购网站的迅猛发展，更极大地促进了网络消费的发展。截止到2011年6月底，团购网站已经上升到5300家，中国网购的用户规模达1.73亿，同比增长33.1%。[1]我国网络零售业务正处于快速发展的时期。

然而网络消费的繁华背后，隐忧却日益凸现。随着互联网的发展，许多不法分子纷纷将牟利黑手伸向互联网，使得网络消费安全遭受严重威胁，问题亟待解决。今年7月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2011年上半年，遇到过病毒或木马攻击的网民达到2.17亿，比例为44.7%；有过账号或密码被盗经历的网民达到1.21亿人，占24.9%，较2010年增加3.1个百分点；有8%的网民在网上遇到过消费欺诈，该群体网民规模达到3880万。中国消费者协会发布的2010年全国投诉情况显示，消费者对于互联网服务的投诉增长幅度非常惊人，同比上升68.7%。网络消费过程中出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。目前网络消费的消费者权益保护存在七大威胁。

威胁一：消费欺诈严重威胁消费者网络消费安全

“货款匆匆去，不见货发来”、圈钱后踪影全无等网络欺诈行为已屡见不鲜。网络传播的广泛性和非现场交易行为给不法之徒以可乘之机，这些不法之徒把网络变成了受众面巨大的捕“鱼”网，肆意实施网络欺诈，严重扰乱网络消费安全，网络消费欺诈成为网络消费这方沃土的第一重症。典型的欺诈手段有设套圈钱、诱饵引诱、“游击”行骗、虚假竞拍等手段。

设套圈钱：消费者张先生通过搜索网站搜索到了祥达票务网，在网上提交了网上支付形式的订单后，马上接到了自称是这家票务网负责人的电话，让其用银行转账的形式付款。张先生按照对方的帐号进行银行转账后，对方却说由于订单上的支付方式是网上支付而实际采用银行转账付款，因而钱和订单被系统锁定，需要再付同样的钱款激活，这时张先生才醒悟上当，后查看该网站没有ICP备案信息。此案例，支付方式就是预先设计的“套”。

诱饵引诱：消费者冷先生被一家电信增值业务提供商的网页宣传所吸引，称“手机充值卡0.4折火爆销售，预付少量定金，快递送货到家，满意付清余款”，冷先生付了200元看了货后比较满意，于是付了800元剩余定金，付款后接到称技术部的电话，称还要交3800元平台费，是代移动公司收取的，这时冷先生方醒悟受骗，该网站同样没有ICP备案信息。案例中交200元看的货就是诱饵，骗取了消费者信任。另外发布中奖信息也是一种诱饵引诱的常见伎俩，行骗人在一些游戏的网站上发送“中奖”信息，让汇邮费、税费等，这往往使一些爱贪小便宜或有好奇心态的消费者上当受骗。

“游击”行骗：消费者李女士家里的空调不制冷了，从网上搜索了一家维修公司，号称为该品牌的特约维修商，打了网上提供的400电话，很快上门了，维修人员说启动器坏了，收了580元，而第二天却发现空调又出现了同样的故障，这次再打电话维修商承诺马上派人来，但却迟迟等不到来人，因为没有留下维修商名称和地址，无处找寻。这起案例，维修商利用了网络传播面广，但难以追查的漏洞，实施游击行骗战术。

虚假竞拍：虚假竞拍的目的并不是卖出商品，而是利用这种竞拍活动来赚取人气。当消费者竞拍到商品时，以缺货、加收快递费、谎报地址、要求消费者上门自取商品等手段搪塞、欺瞒消费者。还有的利用我们常说的“托”来哄抬价格，欺骗“局外”消费者。由于网站网页的更新速度很快，网上消费的取证非常困难，经营者对网上交易的商品或服务内容很容易篡改，因此造成消费者举证难度很大，自身合法权益难以得到有效保护。

威胁二：虚假广告威胁消费者的知情权和公平交易权

网络广告是网络消费者购物的主要依据，但仅凭浏览网页，消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，因此消费者在其知情权和公平交易权大打折扣。

这些虚假广告往往会夸大产品性能和功效、虚报价格、作出虚假服务承诺等。消费者江女士被网上“30天白发自然变黑，无效退款有保证”的广告吸引，购买了“爱黑发”产品，但使用后并无效果，退款却无门。消费者陈女士的投诉，称其在“纷纷团”上团购了鳄鱼牌T恤，团购的广告上称“支持专柜验货，发现不是正品无条件退款”，陈女士收到货后，到专柜验货，发现不是正品，要求退货却遭拒。

消费者因误信网络虚假广告而购买了伪劣、假冒商品，不仅损害了消费者的经济利益，如果从网上购来的食品过期或者变质，购买的家用电器缺乏安全保障，还可能危害消费者的生命和健康安全。

威胁三：非法交易威胁消费者的知情权和安全权

网络的开放性也为非法交易提供了销售空间。根据北京市企业登记前置许可项目目录2008年第一版，涉及前置许可的营业项目达110项，食品、药品、保健品、医疗器械的销售都在其列，但网上从事这些交易的商家却不乏其数，消费者对其资质难以分辨，如果商家没有相关资质，消费者因从事这类交易而遭受损失将很难得到有效救济。

威胁四：合同履行不适当威胁所提供商品或服务的质量及求偿权

海淀区网络消费的投诉中，拖延送货等履行合同不适当的投诉占投诉的80%以上，网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：

不能履行：因为某些环节问题，经营者不能履行合同。如消费者在团购网站购买了某餐馆套餐团购券一份，而在有效期内，餐馆却要进行内部装修，无法提供餐饮服务等等。

延迟履行：出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货或提供服务日期难以兑现。如消费者团购了“五一”期间某地的旅游，后告知“五一”期间不能安排此活动，出游时间顺延到节后等等。

暇疵履行：网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时要求不一致的情况，比如消费者在团购网上团购餐饮券，当时网页上承诺：团购券可在两家餐厅可以使用，后却改成1家餐厅使用。还有一种瑕疵履行的情况是，在物流过程中造成的商品丢失、损坏又难以得到合理的赔偿。

售后服务无法保证：网络消费的最大特点就是打破了地域的限制，但也使得售后服务成为网上消费的“死穴”。一方面，一些商家不提供发票，不提供商品质量“三包”保证，使得消费者应享受的退货、换货、维修服务的权益得不到保障；另一方面，因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利，如不少消费者喜欢在网上购买小件家具，商家要求加运费的不在少数，有一些商家只把货品送到物流中转站，要从中转站运到家里，又需多加一笔钱，而且安装服务人员不在当地，消费者只能自己安装；另外，网上购物一般采用邮寄或快递公司送货物流速度相对较慢，消费者退换货时间花费较多，这些都增加了消费者退换货的困难。

威胁五：网络格式合同使消费者公平交易权受到侵害

目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。消费者在网络交易中经常遇到的格式合同是点击合同（click-warp contract），即消费者按照网页的提示，通过双击经营者网站的“同意”或“接受”按钮所订立的网络合同。另一种格式合同是浏览包装合同（browse-warp contract），指经营者作为合同的一方在合同中约定，访问者一旦浏览了其网站主页便于该经营者成立了合同。

以团购网站抽样调查，可以发现团购网站大部分都有“用户协议”，内容基本一致，其中含有大量的免除网站义务的条款，例如“单方面撤回任何承诺”、“保留对产品订购的数量的限制权”、“保留随时修改或中断服务而不需告知用户的权利”、“拒绝提供任何类型的担保”等条款。但是，这些条款团购网站不但没有主动提请消费者注意，实际上团购网站连用户协议都没有提请消费者注意。例如窝窝网的用户协议只出现在网页的最底下的“公司信息”一栏的最角落处，一般消费者很难注意到。更有甚者，用户协议在网页上甚至找不到，只有在消费者注册会员时才能看到用户协议的链接，并且在“我已阅读并同意用户协议”上默认为打勾状态。参与团购的商户也有不合理使用格式条款的现象。例如商家在团购网站上贴出的信息多为吸引消费者购买的信息，而对于限制的条件，则多用小号字体标在行文之间，规定消费时必须提前预约、限制使用（如影院规定3D和IMAX影片除外）、不可同时享受店内其他优惠等等。

威胁六：网络支付对消费者财产安全的威胁

网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，基于我国金融服务水平和电子化程度限制，网上支付的安全还难以得到保障。在淘宝网购物通过支付宝付款一直被认为是目前较安全的网购方式，但神通广大的黑客可将木马病毒程序和钓鱼网站依附于支付宝，消费者网购资金可能并未转入支付宝，而是被黑客劫至第三方支付平台，继而流进骗子的账户。消费者王女士对网购不是很熟悉，在淘宝网上购买吸尘器时，商家说没货，给了另外一个链接，称网银购买可以优惠。于是王女士尝试了网银操作，在使用银行网银软件时，既没进入付款确认程序，也没授权让钱转到任何人的账户中去，而是从网银交易付款页面中退出，但后来发现银行账户的钱已被划走，其淘宝帐号也被盗取进行了四项交易。

威胁七：网络消费者隐私权受到威胁

我国民法通则中并没有对隐私权的规定，其他法律中亦不涉及，但不可否认，现阶段广大网民的隐私权正处于危机之中。网络消费中，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，一些商家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。此外，消费者的信用卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。所有这些问题如果不能及时有效地解决，必将会制约未来网上购物进一步发展。

我国《消费者权益保护法》赋予消费者九项基本权利，而从以上网络消费中消费者权益的七大威胁可以看出，在网络消费中，消费者的人身、财产安全权；知悉权；公平交易权；求偿权四项权利均受到了威胁。在网络消费中消费者弱势地位明显，加强网络消费中的消费者权益保护刻不容缓。

二、网络消费中消费者权益保护的难点

在网络消费中消费者权益保护主要存在以下五点难点：

难点一：责任主体确定困难。网络消费者进行维权首先得找到责任主体。如果连责任主体都无法确定，向谁维权？如何维权？网络交易具有虚拟性，经营者多用虚拟网名注册，仅对交易商品进行简单说明和图片展示，公布联络电话、收款账户等最基本的交易信息。至于经营者的真实身份、住所、是否注册登记、资金规模及履行能力等关系交易安全的信息，消费者大多无从知晓。甚至有些情况下，网络经营者隔一段时间就要更换一次网名，等消费者想维权的时候早就不见踪影。没有责任主体，工商、消协等行政部门都无从介入；仅靠留下的手机、E-MAIL或QQ的联系方式让公安部门在破案时也无从下手。仅海淀区消协接到的这类因主体无法找到而终结的案例几乎每月都能发生一两起。

难点二：异地调解困难。由于网络消费属于异地消费，买卖双方大多分处两地，发生售后纠纷时，需向卖方所在地行政、司法部门反映，投诉时不能及时与商家所在地工商管理部门进行面对面沟通，只能通过电话、网络等方式进行维权沟通，增加了投诉过程中信息沟通、证据提交等方面的难度，大大影响了调解的效率和力度。而因为网络消费的被告住所地不公开，及网络消费在线交易，以虚拟的信息传递代替有形的合同履行，所以合同履行地也难以确认，导致了网络消费者维权中诉讼管辖法院认定也比较困难。而且不同地域或国家之间法律法规不一致，以及地方保护主义盛行，使得消费者诉讼索赔难上加难。

难点三：网络消费者维权举证困难。网络消费者在维权中，即使认定了责任主体，确认了诉讼管辖法院，但在举证上也存在一系列的困难。根据《民事诉讼法》的规定，谁主张，谁举证。网络消费者要诉讼维权，必须举出完整的证据，证明消费关系存在以及自己因消费而遭受的损失。网络消费全程在网上进行，双方之间很少会有书面材料存在，而且大多商家不提供购物发票和质量“三包”凭证，所以网络消费者要维权必须从网络上调取资料。这些资料能否作为证据使用还有疑问，即使能够作为证据使用，证明力究竟如何也难以确定。这些都导致了网络消费者在维权中举证困难。

难点四：环节多导致责任主体认定困难

1、快递环节的“纠结”：网购虽是货到付款，但送货的基本为快递公司。快递环节容易产生以下“纠结”：一是商家和快递公司相互推诿责任；二是如果不进行保价，快递公司按规定只按运输费用的几倍赔偿，而不按商品的价值赔偿；三是快递公司自行规定消费者签字后再验收，验收发现商品缺失或损坏，又以其已签字为由拒不承担赔偿责任；四是快递公司在自己制定的格式合同中，限制消费者的索赔时效等等。我辖区清华同方液晶电视机的网上销售就出现了这样的问题，当消费者发现屏幕破损时，打电话给商家，商家说货物交给快递公司是好的，让消费者找送货的快递公司，快递公司说消费者没有当面开箱验货，2天后才报告电视机屏幕破损是消费者责任，不承认是运输导致损坏，消费者维权无法可依来，也无据可查。

2、支付环节的“纠结”：网络交易大多需要第三方支付进行付款，如果在支付时发生了钱款被盗或到账差错，第三方支付平台承担什么责任，承担多少责任，都没有相关规定，也会导致消费者维权的障碍。

3、网络交易平台的“纠结”：大部分网络交易都是通过交易平台进行，平台提供商为开设“店铺”的企业和个人提供网络平台，消费者与商家是通过网络交易平台（如团购网站）的桥梁作用下发生交易的，因此造成了法律关系复杂化。在出现纠纷后，交易平台承担什么责任，是否有责任给消费者提供经营者真实的信息，法律没有明确规定；网络交易平台与商家的关系在认定网络消费中法律关系，尤其在认定谁是与消费者签订买卖合同中的卖方尤其重要，在学界，主要有四种观点。

第一种观点为“超市货架说”，这种观点认为，网络交易平台与商家是合伙关系，两者承担连带责任。因此，发生纠纷中，消费者可以起诉他们中的任何一家，或者将二者列为共同被告。

第二种观点为“商厦专柜说”，持这种观点的学者认为，网络消费相当于商厦将柜台或店面出租给商家，各商家接受商厦的统一管理，但以商厦的名义对外出售，并且出具商厦的统一发票。因此，网络交易平台与商家的关系仅为内部关系，在对消费者的关系上，由网络交易平台统一对外承担责任。

第三种为“中介服务说”，这种观点认为网络交易平台利用自己的知名度挂出商家的交易信息，目的在于促成商家与消费者的关系，相当于市场中介的作用。因此网络交易平台并不介入到与消费者的买卖关系中。只有在网站在发布商家信息的过程中存在过失或过错，消费者才可以追究网站的过错责任。

第四种为“柜台或展台租赁说”，这种观点认为网络交易平台与商家的关系如同于交易市场的举办者将市场柜台或展台出租给不同的商家，各商家以自己的名义对外进行买卖活动，出具商家自己的发票。因此，在网络消费中，应当适用《消费者权益保护法》第38条的规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。[2]

在这四种观点中，第一种观点主张两者为合伙关系明显是不符合我国法律的，我国法律规定合伙是指各合伙人订立合伙协议，共同出资、合伙经营、共享收益、共担风险，并对合伙企业债务承担无限连带责任的营利性组织。第二种观点也与网络消费不符，因为在网络消费中，网络交易平台并不是以自己的名义与消费者发生交易，且没有向消费者提供自己的发票，而是商家自己向消费者提供发票。比较合理的观点是第三种与第四种。

以网络团购为例，我们认为第三点观点更符合，虽然团购网站直接向消费者收取预付款，在消费者下单付款时双方协议并不是规定由团购网站直接商品或者服务，而是规定由供应商提供，并且无一例外地规定了网站自身的拒绝担保条款。因此，团购网站在团购交易中充当的应当是中介服务的作用，而真正的交易双方是消费者与商家。因此，如果在团购中消费者的权益受到侵犯，商家应当承担相应的责任，只有团购网站在媒介过程中存在过失或过错，才应当承担相应的过错责任。比如发布信息不真实，商家无许可证、明显夸大的描述、商品有明显的安全隐患等情形之下，团购网站应当发觉而未尽审查义务的，应当负相应的过错责任。当然，如果团购网站故意与商家串通，欺骗消费者，团购网站与商家双方要负连带责任。

难点五：标的小维权难。网络消费者在网络消费中一般会选择价格低廉的一些商品或服务，在主体没有营业执照的情况下，工商、消协无法介入，而公安部门会因为所涉及的标的额较小，不予立案；从而造成消费者投诉无门，但由于网络消费的聚众性，往往受到侵害的消费者不只一人，虽然个体侵害数额小，但涉及的消费者数量如果多，其涉案金额会是不小的数目。如何针对网络消费侵权的特殊性以及危害性，设定相应的监管规则，也是迫切需要解决的问题。

消费者维权难已成为网络消费发展的最大瓶颈，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，成为亟待解决的问题。

三、网络消费中消费者权益保护的难点剖析

分析网络消费中消费者权益保护的难点，其产生的原因主要有四个方面：

（一）网络消费的“天性”决定了消费者在网络消费中处于弱势的必然性。

1、网络消费的非现场性。一方面网络交易通过图片和视频的展示取代了产品的实物陈列，在节省了仓储、备货等成本的同时也割裂了消费者和商品之间的直接联系。消费者只能通过直观的产品展示和其他消费者的购买评价作为自己决策的依据，但消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。同时，网上交易支付的双方也互不见面，交易的真实性不容易得到考察和验证。“网络隔离”为虚假的经营者信息、虚假的商品信息提供了“遮羞布”，为不法行为戴上了“假面具”，为售后服务和求偿权的实现制造了“距离障碍”。

2、网络消费的开放性、不设防性。开放与共享是网络的特点，但这种开放性，和管理的松散性，却为安全防范和监管带来了前所未有的困难。如网上交易除了上网记录以外，缺乏其他有效的凭证，消费者投诉时，往往找不出相应的具有法律效力的证据，加大了维护消费者权益的难度。同时也为消费者财产和个人信息的安全带来了风险。

3、网络合同的附和性。网络格式合同最大的特点是附和性，经营者在提供格式条款后，消费者要么全部接受，要么全部拒绝，没有协商的余地，因此“网络具有天然地适用格式合同的条件及优势”。

（二）法律法规的制约缺位，加重了消费者在网络消费中的弱势地位。

一个市场要想得到长期的健康的发展，必须要有相应的成熟的法律机制为其保驾护航。需要通过国家立法程序为行业树立一种通行的行为准则，从而能够为矛盾和冲突的解决提供决策依据。但是目前，一方面因为法律具有滞后性，对于网络消费者这一新兴的事物，我国在立法领域依然存在很多空白，经常使得在处理网络消费过程产生的纠纷时面临无法可依的局面；另一方面，有些法规或政策操作性不强，在实际监管中无法参照执行。

2000年9月25日公布施行的《互联网信息服务管理办法》第四条规定:“国家对经营性互联网信息服务实行许可制度；对非经营性互联网信息服务实行备案制度。未取得许可或者未履行备案手续的，不得从事互联网信息服务”。而当时对“经营性互联网信息服务”的定义是“指通过互联网向上网用户有偿提供信息或者网页制作等服务活动”，十多年过去了，互联网发生了翻天覆地的变化，这个定义明显已经不合时宜。

2005年4月1日起施行的《电子签名法》赋予了可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力，也明确了电子认证服务的市场准入制度。但该法没有解决电子商务中所涉及的电子证据法律地位如何确定、侵权行为地如何确定、诉讼管辖权等等诸多的问题。

2010年7月1日，国家工商总局正式公布《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》规定：个人开网店应向网络交易平台提交姓名和地址等真实身份信息，具备登记注册条件的，依法办理工商登记注册。要求经营者应该在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照，并在网页醒目位置公开其营业执照的电子链接标识，这一系列的管理举措，无疑将有效地整肃网络的欺诈行为，规范网络交易行为。但从法律效力等级上讲，《网络商品交易及有关服务管理暂行办法》是由国家工商管理总局制定并负责解释的，属于部门规章，其效力不高，并且是一个暂行办法。对于正在发展并不断变动的网络交易市场来说, 这是一个探索的过程，管得过松或者过紧都不利于网络交易市场的发展。因此，当这个规则成熟之后，应尽快提请全国人大常委会制定《网络交易法》，从法律层面对网络交易行为进行规范。

2011年4月12日，商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》。该《规范》主要针对购物网站的服务提出要求，鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期无理由取消订单。其中明确提出，网页上显示的商品信息必须具有真实性。此外，《规范》中还提到：购物网站对买卖双方的交易信息有保存义务，保存期限至少要两年；掌柜如果选择撤柜，必须提前三个月告知网站，并有义务配合网站处理好涉及消费者或第三方的事务。但却没有明确的罚则。

（三）监管难以到位，使得网络消费中消费者权益的保护更加薄弱。

网络的发展迅猛，而法律的滞后，也使得对网络交易的监管面临尴尬处境。依据1997年12月30日实施的《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法（公安部第33号）》规定，互联单位、接入单位、使用计算机信息网络国际联网的法人和其它组织，应当自网络正式联通之日起三十日内到公安部门进行备案；根据2000年9月25日国务院公布施行的《互联网信息服务管理办法》规定对于网络的准入由当地电信局进行备案或登记。根据2003年7月1日施行的《互联网文化管理暂行规定》，网络文化经营单位设立应由文化部核发网络文化经营许可证。2005年4月1日起施行的《电子签名法》规定电子认证服务监管由信息产业主管部门进行。2007年3月28日，商务部又发布了《关于网上交易的指导意见（暂行）》。2008年7月25日公布的《国家工商行政管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》增加了网络商品交易及有关服务行为监管的职责。因此，目前网络监管多部门都在参与，依据的大多是部门规章，而法律没有明确规定各自的监管职能。

网络的特殊性，又常与传统的行政属地管理模式相冲突。例如，目前海淀区有备案的网站5万多，其中大约有2万备案主体是海淀区注册的企业，按照分级分类标准，工商部门以一个季度为周期，会对所有网上经营的企业进行至少一遍的网上巡查。而剩余的备案主体为个人的网站，由谁来监管？而往往消费纠纷发生在备案主体为个人的网站，消费者向公安部门报案后，常因涉案金额小不能立案，而转向消协投诉，而消协因主体不是有营业执照的经营主体，而无法受理。

监管难以到位的另一个重要原因是执法手段单一落后。大多数执法部门对于电子商务的监管缺乏现代化、智能化平台，无法对电子商务的设立、交易、违法行为进行快速、准确的收集、存储、分析、加工和整理，从而大大削弱了对电子商务的监管力度。

（四）诚信体系不健全，使得网络消费中消费者权益保护少了一道防线。

市场经济是诚信经济。诚信是市场经济的基础和生命线，是资本和资源、甚至可以说是生产力。网络交易作为一种商业活动，信用同样是其存在和发展的基础。法律的规制、政府的监管都是被动的服从，而诚信经营是一种自律，网络消费环境的根本改善最终要依靠诚信自律。但当前，由于信用制度不健全，诚信机制不完善，失信者得不到惩戒，侵害消费者权益后逃之夭夭，因而导致失信成本极低，从而导致网络交易的不诚信行为屡见不鲜。

 

 

四、加强网络消费中消费者权益保护的对策

针对网络消费中消费者权益保护的难点剖析出的问题，我们认为有六个层面的对策：

（一）法律规制层面

根据目前法律法规对网络消费中消费者权益保护的现状，要想加强对网络消费中消费者权益的保护，这方面的法律的规制必须要加强。我们认为可以从以下几方面加强消费者权益的保护。

1、强化网站的登记备案和制度和网络运营商的审查监督义务。网上消费纠纷中由于卖方难以确定，侵犯消费者权益事后又玩“捉迷藏”，使得消费者维权中处处碰壁。因此有必要严格网站的备案登记制度，明确规定提供虚假备案信息的查处和惩罚措施，提供虚假备案登记信息，应由公安部门追查到底。同时严格网络运营商的审查监督义务。主要表现在事前审查事后监督。第一，事前对网络经营者进行身份认证，确保信息的真实准确；第二，事后对网络经营者的经营状况，信用情况等信息定期监督审查，建立信息披露平台，同时协助消费者维权，当经营者不履行义务时，运营商对网络消费者造成损失应承担补充赔偿责任，甚至是对权益实际受到损害的消费者进行先行赔付。适时，可以推行网络交易的电子营业执照的亮照经营制度。这样消费者在权益受到侵犯以后，能够获得卖方的真实信息，将极大地助力消费者维权。

2、设立第三方网络消费保障金制度。网络消费时消费者往往会碰上商家恶意拖延、注销而使维权难以实现的情况；目前团购风靡时下，消费者对网络团购最大的担忧来自“预付资金风险”，付了钱，消费权益却无从保障，这让一些消费者望而却步。因此建议通过法律法规作出相关规定，设立一个具有公信力的第三方平台，规定商家或网站需要提供一笔保障金专项用于消费担保，同时建立第三方负责的预付款监管机构。

3、设定最长履行期限和“犹豫期”。我国相关法律法规中没有对经营者的合同履行期限未做规定，也没有偏向消费者履行期限的规则。根据欧盟2000年10月31日生效的《消费者保护（远程销售）规则》：“供应商必须自消费者向其发出订单的30天内履行合同。无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，通知与返还期限在履行期届满30天内。”该规则同时规定“消费者有权在最少7个工作日内撤消任何远程契约，且不需要给付违约金与说明理由。在撤消契约中，消费者承担的费用仅限于返还货物的直接费用。”我国在未来的立法中，应当考虑这两个规则，有条件的确定最长履行期限和“犹豫期”。前者可以促使经营者及时处理信息，尽快履行合同；后者可以确保消费者“退货权”的实现，同时保障经营者的合理利益。

4、实行网络消费举证责任倒置。证据距离是实行举证责任倒置的一个主要因素。而在网络消费中，信息更多的掌握在经营者一方，信息严重不对称。因此经营者距离证据更近，让更容易举证一方负举证责任，不仅公平，而且还更加有效率，更加节省举证成本，举证不能的机率也大大减少。因此建议，进一步扩大举证责任倒置的范围，将网上消费包括在内。

5、解决诉讼管辖问题。民事诉讼中管辖法院的确定是以“原告就被告”为原则，“被告就原告”为例外，那么当网络消费者在不确定经营者所在地时，应当允许适用原告户籍所在地或经常居住地的法院管辖，并且增加网络交易运营商住所所在地法院的管辖权。这样更有利于网络消费者积极维护自身的合法权益。

6、确定备案主体为个人的网站的监管部门。对实地经营，有经营场所的商家由工商部门监管，而没有经营场所的流动摊贩由城管部门监管。而对于网络监管，工商部门只负责注册企业的网络商品交易及有关服务行为监管，对于备案主体为个人的网站的监管属于缺位状态，建议法律法规予以确定，并根据网络交易聚众性强的特点，加大查处力度，使一些小额纠纷能够得到及时的解决，避免小额纠纷投诉无门。

7、加强对消费者隐私权的保护。目前，我国没有专门法律对网络隐私权加以保护，而国际社会对网络环境下隐私权保护的力度已大大加强。经济合作与发展组织（OECD）1980年出台的《隐私保护与个人数据资料跨境流通指导原则》、1998年发布的《全球网络隐私保护宣言》，欧盟1995年形成的《个人数据保护指令》等，都对个人网络隐私权保护进行了详细的规定，美国、英国、德国等国家已经有了保护公民网络隐私权的法案，我国也应该尽快把网络隐私权保护问题纳入立法的轨道。立法内容应当考虑以下几点：（1）规定经营者的义务。制定隐私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务；（2）收集个人信息行为必须有合法资质。经营者必须在法律的规定范围内，经主管部门许可与当事人同意后才可以进行收集；（3）个人信息的使用必须安全。经营者对其收集的个人信息的使用必须是合法的，且未经被收集人许可，不得对其信息进行公开或转让。（4）规定侵犯网络隐私权的法律责任。现阶段，在实际的操作中对于侵犯网络隐私权的行为往往适用传统隐私权的保护规则，仅把网络隐私权视为名誉权加以保护，这不利于网络隐私权的保护和网络交易的发展。

8、加强对网络支付安全的保障。除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行网络、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。从目前各国信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。例如，美国的《Z条例》（Regulation Z）就规定：“消费者承担的责任有限，对欺诈产生的损失，经营者承担较大风险；对事件的调查责任主要由发卡行和信用卡公司承担。”我国在制订电子货币支付相关法律时，可以借鉴其他国家的法律内容，采取对消费者权益实行重点保护的立法原则。

（二）行政监管层面

在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少网络消费中侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。在法律法规不健全的情况下，更需加强部门之间的协作，政府和行业管理部门要正确处理消费者的投诉，让监管不留死角，投诉有门可诉，不法行为有地制裁。

世界各地在互联网的监管上也从未松懈。在互联网管理法规的数量上，美国以１３０多项法规居世界之首，作为最早对互联网内容进行约束和管理的国家，美国一直在探索有效管理互联网的方法，目前正在实施“网络空间可信身份标识国家战略”，研究可靠、公认和通用的身份识别技术。德国联邦内政部总体负责网络监管，其直属的联邦刑警局下设一个 “数据网络无嫌疑调查中心”的机构，类似我们常说的“网上警察”。它的工作是，无需根据具体的嫌疑指控，就可以２４小时不间断地跟踪和分析互联网上的信息，以发现可疑的网上违法行为。[3]

因此我国政府行政部门应该进一步强化监管手段，明确监管职责，加大执法力度，进一步整肃网络消费环境。

（三）商家、行业自治层面

作为从事网络交易的主体，商家也应注重企业履行社会责任工作，积极为改善网络消费中消费者权益的保护进行探索和实践。实体经营的深圳铭店网在全国首推的“实人制服务”、“极致保障承诺”就是一种很好的尝试：“实人制服务”将服务人员的真实资料完全置于互联网开放的环境之中，让每位消费者购买的每件产品都有了明确的售卖负责人，从而成为产品质量的第一责任人。“极致保障”承诺，当消费者因为铭店产品问题提出诉讼时，可在消费者所在地进行维权诉讼。这种网上商家高度自律的做法，值得有关部门推广和提倡。另外麦网销售，免费提供一次退换货服务，也赢得了消费者的口碑。淘宝网也在推行“开店实名制”、“风险保证金”等制度，据《2010年淘宝消费者保障白皮书》显示，淘宝网全年接到1260万通电话来电，一次性解决率上升到86%，全年接受并处理消费者维权超过216万起，其中消费者成功维权金额1.69亿元，金额保障比率为89.14%。2010年卖家保证金赔付为2009年赔付笔数的8.2倍。随着淘宝等一些“领头羊”公司逐步走向规范，必将带动整个电子商务行业的全面规范。

另外，网络交易因其特性，导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自治的力量和作用。英国互联网发展这些年快速而有序，网络色情传播等案件数量较少，一个叫“互联网监看基金会”的机构功不可没。这是一个由政府牵头成立的互联网行业自律组织，多年来在打击网络色情等方面作出了突出贡献，也为英国互联网管理探索出一个良好的行业自律模式。各家网络服务提供商作为“互联网监看基金会”的会员，有责任对自己提供的内容进行审查，并根据相应法规对那些不适合青少年的色情等内容进行分级标注。网络用户如果发现了不良内容，可以登录该基金会的网站进行报告和投诉，基金会随之进行调查和评估，如果认定是非法内容，则会通知相应网络服务提供商将非法内容从服务器上删除，并根据情况将问题移交执法机构处理。十多年来，“互联网监看基金会”与政府部门通力合作，做出了卓有成效的工作。该机构在今年３月刚刚发布的２０１０年年报中表示，那些处于该机构打击范围内的网络色情内容，现在已在英国的网络上几近消失。[4]因此建议政府部门牵头建立电子商务企业行业协会，使得消费者遇到网络消费纠纷能够有效投诉，并得到及时解决，将极大解决行政监管部门人员有限的困难。

（四）社会监督层面

网络的开放性为社会监督提供了很好的基础。虽然不法行为因为网络的开放性而有藏身之所，但同时网络的开放性与互动性也使社会监督具有更大的广泛性，有利于将不法行为公之于众。例如目前已有淘宝等第三方交易平台、网上交易保障中心等第三方保障平台根据消费者的投诉举报形成了侵犯消费者权益的网站不良信用记录或“黑名单”，消费者通过关注“黑名单”信息既可以避免网购上当受骗，又可以及时了解当前已出现的侵犯消费者权益的典型欺诈行为，消费者也可以查看对商家和商品的评价而作出选择，但是这种自发的评价体系容易发生恶意评价或互换好评等情况。

因此对于网络的社会监督，建议逐步完善。从网络交易平台自发的评价体系，到引入社会第三方评价机构做担保，到建立严格的网络经营者信用信息体系，将经营者个人信用信息、消费者投诉、举报和行政查处、司法判案信息一并纳入到信用信息体系中，建立专门的网络经营者信息体系板块，可供消费者免费、方便地查询和核对，将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下，从而大大提高其失信成本，起到对经营者无形的震摄作用。而这个过程，离不开一个统一的覆盖全社会的社会化信用体系的建立。

网络是虚拟的，它看的见却摸不到，网络消费的基础是诚实信用，个人的力量是渺小的，单靠个人的道德约束实现公平交易是不可靠的，除了运用法律的力量，政府的监督之外，以政府为主导，以社会化信用体系为主体、以个人信用为基础，三管齐下，才能让网络市场拥有良好的信用机制，才能使社会监督的“他律”促成商家的“自律”，使得网络消费良性发展。

（五）消费者教育层面

广大消费者是维护自身合法权益、加强网络诚信建设的最广泛、最重要的力量，因此要特别加强对消费者的教育。要引导消费者识别网络消费陷阱，避免权益受损；要强化消费者维权意识，一旦遭遇消费侵权、网上欺诈等情况，迅即向工商、公安机关举报投案；要教育消费者有效的维权方法，自觉维护自身合法权益，敢于同各种非诚信行为、侵权行为做斗争，做一个适应市场经济发展要求的理性消费者。

（六）科技进步层面

完善的网络技术是维护网络消费安全、增强网络消费中消费者权益保护的关键。如防火墙技术、审计技术、访问控制技术、安全协议等的发展，必将会加强网络消费的安全系数。另外，电子证据生成系统，能够保证所提交电子证据的原生状态，防止恶意篡改，提升此类数据的证据效力，消费者网络维权更会会“如虎添翼”。相信科技进步会进一步“给力”网络消费中消费者权益的保护。

 

正如瑞典斯德哥尔摩大学传媒学教授安德斯•鲍威尔所说，“互联网的秩序迟早会到来的”，相信通过各个层面的努力，网络消费的良好秩序也终将建立，网络消费的消费者权益保护将日趋完善，网络消费也将更加安全、轻松和愉悦。

 

 

 

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