摘要：

摘要：社会经济日益发展给消费领域带来了新的挑战，消费纠纷呈现出复杂性、多发性、专业性等新特征，以诉讼为中心的纠纷解决机制已经不能满足当前消费纠纷的需求。因此，本文拟从新形势出发提出构建我国消费纠纷协商性为中心的解决机制，建立健全保护消费者合法权益的完整体系，从而保障纠纷解决的及时性与广泛性。

关键词： 消费纠纷 解决机制 协商性机制

 

一、问题的提出

随着我国市场经济的深入发展，经营者与消费者之间的纠纷日益升温，已经成为社会生活中最常见的争议。随着市场经济的推进和社会的发展, 消费领域不断扩大, 消费矛盾呈现出复杂化、多元化的发展趋势。[1]

在我国现行的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼等五种解决争议的途径。虽然从形式上而言，我们规定了种类较为丰富的纠纷解决方式，实际上，以消费诉讼为中心的纠纷解决机制仍然占据主导地位。消费诉讼固然可以满足效力性之要求，但无论如何无法在短时间内大量解决层出不穷的消费争议。[2]

我国20世纪80年代之前，调解及其他非诉讼机制是纠纷解决的主要甚至唯一的方式。随着法制的发展，调解走向了衰落。20世纪90年代以后，通过诉讼实现的社会控制成为纠纷解决的主导观念。[3]在消费纠纷领域，当消费诉讼不能及时有效的解决消费纠纷时， “维权难、诉讼难”等问题造成了消费者弱势地位的加重。如今，调解等非诉讼机制重新回到处理纠纷的重要位置，是各国法治发展之趋势也是实践的必然要求。

因此，我们不能局限于通过以诉讼为中心的纠纷解决机制来保护消费者的合法权益，而是应当根据纠纷的不同类型、性质以及自身的需求建立与之相适应的多元化消费纠纷解决机制。[4]将以诉讼为中心的解决机制过渡到协商性消费纠纷解决机制的构建中，使得消费争议及时并有效的得到处理。 

二、当前消费纠纷解决机制的现状与问题

（一）纠纷解决机制之现状

我国当前的消费解决机制是以消费诉讼为中心，以消费者协会为次中心，辅之以和解、仲裁、申诉等方式的综合性纠纷解决机制。

立法上，在我国《消费者权益保护法》中规定了五种解决消费争议的途径，分别是：1.与经营者协商和解；2.请求消费者协会调解；3.向有关行政部门申诉；4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5.向人民法院提起诉讼。

实际上，各种消费纠纷的解决方式都还不完备, 相关程序也不尽合理, 且非诉讼程序与诉讼程序之间的衔接也不够协调。[5]我国消费纠纷中有关和解的方式基本无法从真正意义上保护消费者的合法权益，消费者协会的调解工作也因组织机构数量有限而无法及时处理广泛性的消费争议，同时由于仲裁的严格形式要件使其利用率也相对较低，在申诉上缺乏科学明确的权力划分是申诉之路形成阻碍的主要因素。因此，消费诉讼仍然是纠纷解决机制的核心方式。

（二）纠纷解决机制之问题

     由于程序不完备，诉讼与非诉讼解决方式协调不够，导致我国消费纠纷解决机制存在和解不足、调解不够、申诉闲置、仲裁限制、诉讼沉重等问题。

1.与经营者协商和解之不足

中国消费者协会于1996年和2003年，在全国范围内对城镇居民和农村居民进行了消费者保护状况的调查。调查显示，83%的城镇居民受访者在消费权益受到较大损害时首选与经营者进行协商解决的方式，在农村居民受访者中选择“与经营者协商和解”的比例更是高达90%。[6]

从这一调查可以看出，大多数消费者仍然倾向于通过和解的方式解决纠纷，从而避免进行更多的维权活动以便减少成本。但此种纠纷解决的方式能否成功在很大程度上取决于经营者的态度与诚意，因为若在经济实力及信息的占有等方面都占据优势的经营者缺乏诚意, 甚至把自己的意愿强加于消费者，则除非消费者忍让退缩，那么双方的合意就很难达成。而且和解协议目前尚缺乏应有的法律效力，即使双方能达成令人满意的协议，确保和解协议得到切实履行的方法仍尚付厥如。[7]因此，采取和解方式解决争议仍然还存在严重不足的问题。

2.消费者保护组织保护之缺陷

消费者协会在处理消费投诉及解决消费争议方面发挥着重要的作用，这一组织也日益受到消费者的信赖与支持。据全国各级消协组织统计汇总，2010年共受理消费者投诉666,255件，解决627,271件，同比增长4.6%。[8]

目前在全国范围内消费者协会的数量仍然达不到满足解决消费纠纷的需求，除此之外也没有其他的社会团体、社会组织或者机构专门来保护消费者的合法权益。这一问题，导致消费者保护组织的数量在现实生活中出现了与日益增长的需求不相适应的矛盾，直接影响了广大消费者合法权益保护的及时性与广泛性。

此外，我国消费者组织并没有独立的诉讼地位，不能为消费者进行诉讼，更别提消费公益诉讼和集团诉讼。这一问题导致消费者保护组织功能上存在一定缺陷，无法更好地保护消费者的合法利益。

3.申诉程序之闲置

    消费纠纷涉及的领域很广泛，当争议发生时消费者可以向有关行政部门进行申诉，然而由于行政机关权力划分不明确，导致管理界限模糊，往往容易出现推卸责任的情况。而且，行政机关的裁决结果通常也没有法律的强制力，行政机关自己不能强制执行，也不能申请法院执行[9]，导致申诉这一条道路往往障碍重重。

4.仲裁严格要件之不足

仲裁本身具有的专业性与终局性优势，满足现代社会对争议处理效率性的要求。然而要使用仲裁的方式解决纠纷必须要在纠纷发生之前签订仲裁协议，这一形式要件大大降低了仲裁在消费纠纷解决中的作用。

因此，可以看出，我国综合性纠纷解决机制在实践中根本无法有效发挥其作用，尤其是在协商和解等纠纷解决方式上缺乏一定的广泛性与效力性。这些问题的出现，都引发了我们对消费纠纷解决机制的重新构想。笔者认为，当前消费纠纷解决机制的构建应当以协商性为核心，构建以和解、调解为主，申诉、仲裁为次中心，诉讼为最后解决方式的协商性纠纷解决机制。

三、消费纠纷协商性解决机制之构建

    对于消费争议之处理，重点毋宁应置于广泛性、及时性及效力性。[10]因此，在构建我国消费纠纷解决机制之时，必须重视最快捷的协商和解以及调解制度的运用。笔者将从巩固现有解决方式和扩充保护途径两个方面进行说明：

（一）协商和解之基层网络构建

解决纠纷最常见的形式是协商谈判，通过协商当事者可以自由控制谈判进程与结果，充分发挥其意思自治的自由，与此同时，协商是最节约成本的一种方式。协商谈判具有及时性、广泛性、和平性等优势，这是与消费纠纷本身所具有的特点相契合的。因此，构建和完善协商谈判网络，促进当事人进行有效和解，是当前消费纠纷解决机制中最重要最基础的部分。

1.要求经营者建立纠纷及时处理室

在一些商场中已经出现了及时处理消费纠纷的办公室并制定了相应处理规则，这种方式可以使消费者以最快的速度与经营者进行协商谈判，能够及时解决问题。除商场之外，为了有效使经营者与消费者之间进行及时沟通，应该要求各个经营者都具有协商和解的意识，建立协商部门或机构，尤其是在一些容易发生纠纷的领域，比如汽车、餐饮等，

同时应当制定消费纠纷处理经营者规范要求，规定经营者应当本着诚实信用、平等协商的原则积极与消费者进行谈判和解，力图将问题在最初之处得以平息。

2.赋予和解协议司法确认程序

和解协议由于得不到强制执行，所以当发生纠纷时仍然有可能引发诉讼程序，这样的方式不仅不能促进纠纷解决的便捷化反而会造成维权成本的浪费。因此，我们可以参照《人民调解法》赋予人民调解委员会调解协议司法确认程序的模式，同样给和解协议以类似程序，使得经过过司法确认的和解协议通过审查获得强制执行力。

（二）社会组织之中层网络构建

在构建纠纷解决机制中层网络时，应当扩大调解组织范围，赋予消费者协会等组织更多的职权，充分利用社会组织之调解能力。调解作为引进第三方介入处理纠纷的方式虽然使得消费者可能需要让渡一定的控制权和做出一些妥协，但其专业性及效力性优势明显。

1.巩固消费者协会地位，强化其保护职能

目前我国有影响力的消费者组织基本上只有消费者协会一家。[11]但消费者协会本身的制度缺陷和设置局限性导致消费者协会也未能达到权益保护的广泛性要求，农村居民对于消费者协会这一组织就比较陌生。

因此，在纠纷解决机制中层网络构建之时，我们必须继续加强消费者协会的保护地位，扩大宣传，强化职能，在组织机构设置上进行密化，形成全国、省、市、区、县、镇六级组织结构，并可在村级设置消协保护站。

赋予消费者协会诉讼主体地位，扩大其职能范围。增加消费者保护组织以模拟消费方式进行取样、封存、送检并公示的职能。成立专门的维权实验室或者市场动态部门，也可使消费者保护组织的职能分工更加细化、健全。强化消费者组织有权向相关部门就有关消费问题进行反映、查询，提出建议的职权。相关部门应当予以配合，不得推诿。[12]

2.鼓励设立行业性消费者服务中心，实现专业化保护

经济交易有很多类别，不同的交易领域会有不同的专业化需求，尤其是类似房地产、汽车等领域，此时一般的保护组织无法达到最好的协助，因此可以鼓励并要求设立以行业为划分标准的消费者服务中心，提供专业知识和专业保护。

（三）创新性纠纷处理机构之构建

    除开和解与社会组织调解之外，笔者认为，创新消费纠纷解决方式也是非常可行的。

1.试点并推广消费纠纷速裁中心，快速处理纠纷

西安市仲裁委与西安市消费者协会于2008年3月14日联合成立陕西省首家消费纠纷速裁中心。该中心规定，凡消费者与商家发生纠纷，当场调解不成，只要双方同意即可直接进入速裁中心进行仲裁，裁决结果具有法律效应，商家若不执行，消费者可持裁决书直接到人民法院申请执行。[13]

这种速裁中心结合了调解和仲裁的优势，比较能够有效地解决消费纠纷，不失为一种很好的模式，可以进行试点推广。

2.成立消费争议仲裁委员会

在处理消费纠纷时，我们可以借鉴《劳动争议调解仲裁法》，规定在消费纠纷的解决中：设立专门的消费纠纷仲裁庭，经过仲裁后，消费者不服仲裁裁决， 一定期限有权向法院提起诉讼；经营者不服仲裁裁决，除个别情况外，不得提起诉讼，但是在符合一定条件时，可以申请撤销仲裁裁决。[14]

3.完善商场及时解决系统，引进专业人员协助和解

    经营者在商场内部应该设立专门部门并聘请专人专员及时有效的解决与消费者之间的纠纷，对消费者提出的问题进行收集、审查、反馈，避免相同问题再次发生。同时注重培养为消费者服务的理念，以建设和谐消费环境为目标，积极制定并实施消费者合法权益保护的商场规范。此外，在处理纠纷的协商谈判过程中，可以聘请专业和解人员或者具有和解经验的专门人员来协助，减少因协商方式不当所造成的纠纷升级。

4.适当加强行政指导，有效化解纠纷

在经营者解决与消费者之间的消费纠纷时，可以加强行政部门的指导作用，通过教育、指引、规范等方式，增强经营者协商解决纠纷的意识，促使经营者更多地选择和解的方式进行争议处理。在行政指导过程中，行政部门可以抽查协商情况并将有效的协商模式予以推广。

5.引进消费保护官制度，解决分散商户问题

    消费保护官是台湾地区的一种保护制度，笔者认为可以引进此种制度，连接非商场商户与消费者之间的协商桥梁，解决因组织不够而造成的协商网络缺口。当分散的商户，如个体经营者与消费者之间发生纠纷无法通过双方协商解决时，可以申请消费者保护官主持调解或者进行谈判指导。这一制度让非商场商户与商场商户之间的协商机制连接起来，形成紧密的网络结构，从而全面及时的解决消费纠纷。

（四）协调各种纠纷解决方式，形成严密保护网络

在消费纠纷机制构建过程中完善和巩固纠纷处理方式是从方式上来进行构建，从协调性和程序上来看，我们还需要注意各种解决方式之间的衔接关系，使之成为严密的保护网络。

四、结 论

随着社会经济发展，消费者权益保护之纠纷解决机制已经从过去的诉讼为中心向协商谈判为中心发展。在构建协商性纠纷解决机制时，应该时刻注意从扩大方式方法和协调机制内部各种力量之职能，构建完善严密的保护网络，以最全面、最快捷、最便利的方式解决消费者与经营者之间的矛盾争议，以维护社会主义市场经济之稳固发展。

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