摘要：

米新丽[①] 王旋[②]

 

［摘要］随着我国市场经济的迅速发展，各类消费纠纷也与日俱增。我国相关法律规定了和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种消费者纠纷的解决途径，其中调解机制尤其是消费者协会的调解在实践中发挥了重要的作用，有力保护了消费者的合法权益，促进了消费环境的改善，但同时也存在着一些问题。本文从消费者协会调解的概念及特质出发，分析了目前我国社会消费者协会调解机制的现状及问题，提出了完善我国消费者协会纠纷调解机制的建议。

［关键词］调解 消费者协会 非诉纠纷解决

 

每个社会成员都会为生活需要而购买生活资料。随着市场经济的发展，这种对生活资料的获取，越来越依赖于规模不断扩大的市场。同时，随着经济社会的发展，人们的权利意识也日益提高，于是关于消费的纠纷也相应增多。

通常意义上的消费纠纷，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务与经营者发生相关权利和利益的争执从而产生的纠纷。[③]目前，我国《消费者权益保护法》规定了以下五种消费纠纷的解决途径：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。近年来，当消费纠纷发生时，消费者们越来越多的选择请求消费者协会调解。根据中国消费者协会提供的数字，全国各级消费者协会组织2007年共受理消费者投诉656863件, 解决590198件, 解决率为90%, 为消费者挽回经济损失83964万元；[④]2008年共受理消费者投诉638477件, 解决607423件,为消费者挽回经济损失66168万元；[⑤]2009年共受理消费者投诉636,799件，解决588,344件，为消费者挽回经济损失63,557万元；[⑥]2010年共受理消费者投诉666,255件，解决627,271件，为消费者挽回经济损失67,527万元。[⑦]从以上统计数字可以看出，消费者协会在解决消费纠纷中发挥着越来越重要的作用，而调解是消费者协会解决消费纠纷的重要手段。

一、消费者协会调解概述

消费纠纷发生之后，消费者和经营者双方可以通过第三方的调解来达成和解，解决纠纷。其中消费者协会的调解是较为有效、规范和权威的一种。我国《消费者权益保护法》第三十一条规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。第三十二条规定，消费者协会履行下列职能：向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。可见，调解是消费者协会的一项法定职能。

（一）消费者协会调解的优势

调解作为一种纠纷解决方式在社会上的应用越来越广泛，它是指在第三者主持下，以国家法律、法规、规章和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行斡旋、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，消除纠纷的活动。[⑧]所谓消费者协会的调解，是指在消费纠纷发生以后，消费者投诉到消费者协会组织，消费者协会的工作人员通过对经营者进行法制宣传和说服调解，化解矛盾，解决问题，防止消费纠纷的激化，保护消费者的合法权益的一种纠纷解决机制。在《消费者权益保护法》规定的五种消费纠纷解决途径中，协商和解虽然成本低但成效并不显著，而诉讼和仲裁对于消费者，尤其是在小额消费纠纷的情况下，则会显得繁琐，并且浪费大量的司法资源。相比较而言消费者协会调解是消费纠纷解决中较好的一种方式，它的优势体现为：

1、在消费纠纷关系中，消费者总的来说处于弱势地位，而消费者协会是受国家主管行政机关支持和指导的半官方组织，具有较严密的组织形式、较强的经济力量和较高的权威地位，足以代表消费者与经营者抗衡。[⑨]在这种情况下，消费者更愿意向消费者协会投诉，接受消费者协会进行的调解。

2、消费者协会组织遍及全国各地，我国除了中国消费者协会外，各地也分别依照行政区域和行政级别建立了不同层级的消费者协会。消费者协会离消费者较为接近，其调解程序简便且不收费，与诉讼和仲裁相比具有成本低、便利性等优势。

3、消费者协会中的调解人员多为专业人员，有相应的理论基础和实践经验，并会聘请各个相关领域的专家作为顾问，对于各种行业惯例和消费领域方面的专门知识以及国内外的总体情况都有着较为深入的了解。当消费纠纷关系中的双方当事人提请调解时，能够提出较为合理的解决方案。

（二）消费者协会调解的性质与原则

消费者协会的调解属于民间性调解并且是非诉讼程序，调解协议并不具有法律强制力，要靠双方当事人自愿履行，如果当事人对消费者协会的调解协议不服可以再通过诉讼或仲裁等方式解决。

在消费者协会调解的过程中应遵循以下几点原则：

1、当事人自愿原则。消费者协会中的调解人员必须尊重当事人的意思自治，调解开始、调解的达成、调解协议的具体内容都应完全由当事人自己决定，调解人员不能代当事人做出决定，不得强迫当事人接受调解协议。在调解协议达成之后，调解的内容由当事人自己自愿履行，消费者协会可以对其进行督促，但不得强制。

2、合法原则。调解过程及达成的调解协议应当遵循相关法律规定，不能违反国家法律法规，不能损害国家公共利益及他人利益。

3、消费者协会对属于其受理范围的争议不得拒绝调解，在调解过程中应公正地依法调解。当当事人不接受调解、调解不成或者调解协议达成之后一方反悔时，当事人可以通过诉讼或者仲裁程序解决，消费者协会不得进行干预。

 

二、我国消费者协会调解的现状和存在的问题

目前，我国消费者协会社会威望较高，且调解不收费，能够严格遵守相关法律法规，并具有一定的灵活性，在长期纠纷解决实践中积累了较为丰富的经验，在保护消费者合法权益和调解消费者纠纷方面都具有重要的作用。

根据全国各级消协组织统计汇总，2010年共受理消费者投诉666,255件，比2009年受理数增加了4.6%，其中解决627,271件，比2009年的投诉案件解决数上升了6.6%。[⑩]另据有学者的研究，在就消费纠纷采取实际行动的消费者中, 多数消费者选择“与经营者协商和解解决”( 41% )和“向消费者协会投诉, 请求调解解决”( 38. 3% )。对于解纷效果更强的法院诉讼仅有5. 4%的消费者会考虑直接选择适用。几乎没有人通过消费仲裁的方式解决消费纠纷。[11]这从一个侧面说明了消费者和经营者更加偏好消费者协会的调解职能。

但目前我国消费者协会调解机制仍然存在着一些问题：第一，是消费者协会调解作为一种任意性民间调解, 不具备强制经营者进入交涉过程的力量。虽然可以考虑采取公布不愿合作的经营者名单的方法施加影响, 但这种做法仅仅是施加影响而已, 而且过度地行使还会出现缺乏法律根据的问题。[12]第二，消费者协会调解在消费纠纷解决的五种方式中所占比例较低。虽然从2010年消费者协会受理的投诉数量上升了4.6%，但相对于全国每天都层出不穷的消费纠纷相比，其受理数就有些微不足道了。第三，消费者协会调解协议履约率较低，消费者的合法权益没有得到彻底落实。由于目前消费者协会调解协议没有法律强制力的约束，调解协议的履行完全靠消费纠纷当事人的自愿，很多情况下消费者协会调解虽成功达成协议，但经营者不履行的情况比比皆是。加之我国社会整体信用的缺失，经营者为了追求自己利益的最大化，往往达成协议后反悔，使得消费者协会的调解前功尽弃。以上问题的存在，削弱了消费者协会的调解作用。

 

三、完善我国消费者协会调解机制的建议

欲使消费者协会的调解作用得以充分发挥，需要进一步完善我国消费者协会调解机制。

（一）尝试建立消费者协会有条件的强制调解机制。

我国《消费者权益保护法》所规定的消费者协会对消费纠纷处理的方式采取的是任意调解原则。即当发生消费纠纷的时候，消费者可以出于个人意愿请求消费者协会介入, 企业经营者并无接受调解的义务。如果企业经营者不配合，消协的调解功能就无从发挥，从而使消协的“调解”机制只出于“看上去很美”的境地。有鉴于此，消费纠纷的任意调解制度可以修改为“有条件的强制调解”，即针对符合一定条件的消费纠纷, 在调解程序启动上可对企业经营者的自愿性进行限制，即先不考虑解决方案能否达成并被接受，使不愿意或犹豫的当事人坐到调解桌前, 通过对话和说服达到可能的自然而然的理性解决，消除纷争当事人的对立心理。消协强制调解的定位是, 通过纠正程序外当事人之间的力量不均衡, 让当事人以对等的立场进行自我决定。消协在此过程中, 实际观察当事人间的谈判, 使谈判朝平等进行的恰当方向发展。[13]这种做法有助于提高消协解纷的公信力, 增强消费者协会为消费纠纷当事人提供平等对话机会的中介功能，从而使消费调解的作用得以充分发挥。

（二）增强消费者协会调解与其他纠纷解决机制的衔接。

经济与社会的不断发展所产生的大量的消费纠纷促使人们认识到，仅依靠司法程序难以满足社会纠纷解决的需求，建立在法治基础上的多元化纠纷解决机制更符合社会和法治的可持续发展，[14]而调解便是多元化纠纷解决机制中的重要环节。从理论上讲，多元化纠纷解决机制应该是功能优势互补、联系紧密的纠纷解决体系，可是目前我国消费者协会的调解机制与其他纠纷解决机制没有很好的衔接，消费者协会的调解与诉讼和仲裁几乎没有什么联系，如果消费者调解不成功，消费纠纷的当事人只能重新选择纠纷解决方式。诉讼或仲裁程序还要从零开始，浪费了消费者和经营者的时间和精力，也浪费了消费者协会的调解资源。因此应该增强消费者协会调解与其他纠纷解决机制的联系。

（三）赋予消费者协会调解协议一定的法律约束力。

经消费者协会调解成功后达成的消费者协会调解协议，是消费纠纷的双方当事人在消费者协会主持和调解下自愿达成的协议。但这种调解协议的执行只能依赖于社会道德和舆论的压力，并没有被明确赋予法律效力。这导致了现实中经营者不执行调解协议的情况比较多。当调解协议无法解决时，我国消费者协会通常采取的办法便是宣布调解无效，支持消费者重新选择其他的纠纷解决方式。

消费者协会调解在本质上同人民调解一样，都是民间调解。2003年《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》中规定了人民调解协议的效力：“经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解协议，具有民事合同性质。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除调解协议。”这一规定明确规定了人民调解协议具有民事合同的性质，使得双方当事人都受到调解协议的约束。消费者协会调解可以借鉴人民调解协议效力的司法规定，赋予消费者协会调解协议民事合同性质。

消费者协会调解协议在具有民事合同的效力之后，其规定可以依照合同法及相关法律规定：第一，在消费者协会调解协议成立后，如果协议存在无效或者可撤销的法定事由，当事人有权诉请人民法院确定其无效或者撤销，并且可以根据原有的法律关系提起诉讼。第二，如果一方当事人不执行调解协议，另一方当事人可以请求人民法院依法强制履行，或者依法行使合同解除权并追究对方的违约责任。若追究了对方的违约责任后，当事人不得再以原有的法律关系向法院提起诉讼。

（四）提高消费者协会调解人员的业务水平。

消费者协会调解人员的业务水平在调解过程中占有非常重要的地位，他们水平的高低直接关系到消费者协会调解利用率的高低以及调解协议履行率的高低。因此，消费者协会要想充分发挥其调解职能，其调解人员必须具备相应的法律知识和业务能力。在当今科技飞速发展的时代，消费纠纷所涉及到的消费领域越来越广并且越来越专业化，对调解人员的要求也就更高。调解人员除了要具备组织宣传的鼓动力、现实应变的能力、维权至诚的说服力、良好的语言表达能力、调解息诉的公信力及良好的心理素质[15]等基本的素质之外，一定的法律知识积累以及消费领域的专业化知识也显得尤为重要。但是这种要求对于普通的调解人员来说太高，因此消费者协会可以专门聘请各消费领域的专家，来满足消费纠纷当事人的各种需要。

 

我国正处于市场经济迅速发展、市场秩序不断完善的阶段，消费纠纷在当前和今后的一段时期内仍然会有增无减，纠纷类型和涉及到的领域也会更加扩大。消费者协会肩负着保障市场及社会和谐有序发展的任务，因此消费者协会纠纷调解机制仍然需要继续健全和完善。

相关附件

·

相关文档