北京市工商行政管理局消费争议快速解决绿色通道管理规定
  发布时间:2012-09-11  信息来源: 复制网址 打印
摘要:

  北京市工商行政管理局

  消费争议快速解决绿色通道管理规定

  

  第一章 总 则

  第一条 为妥善处理和化解消费纠纷,营造和谐消费环境,维护首都消费安全,促进首都经济平稳较快发展和社会和谐稳定,特制定本规定。

  第二条 北京市工商行政管理局消费争议快速解决绿色通道(以下简称绿色通道)是指在工商行政管理部门监督指导下,具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织,依照法律法规及相关制度,主动与消费者和解消费争议的工作机制。

  绿色通道立足于强化企业作为消费者权益保障第一责任人意识,更加注重企业自律意识的提高,核心在于推动企业从提高产品质量和服务的源头入手,减少消费纠纷。

  第三条 开展绿色通道建设工作应当遵守本规定。

  第四条 工商行政管理部门要依照职能,加强绿色通道建设,不断提高标准化、规范化、信息化、多元化水平。要加强与行业协会、商会、特色功能街区管理组织、市场主办单位等社会组织及相关管理机构的联系和沟通。建立绿色通道企业联盟,发挥其联络、协调、指导作用,鼓励其建立服务标准,推动行业和区域健康有序发展。

  第五条 绿色通道成员单位应增强消费者权益保障责任意识,遵循自愿、平等、公平和诚实信用原则,不断提高产品质量和服务水平。

  第二章 绿色通道成员单位申请、审核程序

  第六条 绿色通道由市、区(县)两级构成,成员单位包括:经营性企业和其他社会组织(协会、商会等)。

  区(县)级绿色通道成员单位应具备以下基本条件:一个相对固定的解决消费纠纷的工作场所、一名以上专职或兼职工作人员、一部固定电话、一本消费投诉的登记簿或一台接入互联网的计算机、一套解决消费争议的工作制度。

  市级绿色通道成员单位在行业内应具有示范作用,有一定的社会影响力。

  建立两级绿色通道之间互相衔接和动态转换的工作机制。原则上,区(县)级绿色通道成员单位连续两年被评选为“绿色通道示范单位”后,可以申请成为市级绿色通道成员单位。市级绿色通道成员单位综合评价得分低于全市平均分,将予以降级处理。

  第七条 符合上述条件的成员单位,可经绿色通道企业联盟推荐或自愿申请,分别向市、区(县)12315投诉举报中心提出,申请加入市级或区(县)级绿色通道。

  第八条 申请加入绿色通道的企业应提交申请书,并附营业执照(正副本)复印件,资质证明(如注册商标等),及开展消费者权益保护工作情况说明(包括组织机构、人员、相关制度、工作流程及商业承诺等)等材料。

  第九条 市、区(县)12315投诉举报中心在接到申请后,应及时进行审核。审核内容包括:申请企业是否符合第六条所规定的基本条件,从事的生产经营活动是否与生活消费密切相关,近年来在生产经营活动中有无违法违规记录,以及是否重视消费者权益保护工作。审核方式包括:书面审查、实地调查以及综合考评。对符合条件通过审核的,颁发标志牌;不予通过的,应当告知理由。

  第三章 成员单位工作职责和要求

  第十条 绿色通道成员单位应履行下列职责:

  (一)在经营场所显著位置悬挂绿色通道标志牌,公示绿色通道联络员的姓名、职务、联系电话等信息;

  (二)建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度;

  (三)受理和处理消费者的投诉,做好消费者投诉和解记录,耐心解答消费者有关咨询;

  (四)定期汇总、报送和分析消费者诉求情况,有针对性地进行防范和加强自律;

  (五)对消费者投诉集中的问题,及时向有关部门反映;

  (六)积极按时参加工商行政管理部门组织的总结、座谈、指导、培训、调研等会议;

  (七)对本单位员工进行有关消费维权的法律法规的培训。

  第十一条 绿色通道成员单位受理及处理消费者投诉工作流程:

  (一)投诉受理:依照法律法规和相关制度,认真受理消费者投诉。开通“绿色通道12315网上工作平台”的,应及时将投诉信息录入平台;未开通平台的,应及时将消费投诉信息载入登记簿。对工商行政管理部门转办的消费者投诉,应于一个工作日内签收。

  (二)投诉处理:对受理的投诉要在签收后两个工作日内处理完毕。要耐心听取消费者的诉求,依据法律法规的规定和向消费者作出的承诺,提出处理意见,与消费者进行协商和解。和解不成的,告知消费者由工商行政管理部门进行行政调解。

  (三)结果反馈:开通“绿色通道12315网上工作平台”的,处理完毕应及时将办理情况录入平台,通过平台如实反馈结果。未开通平台的,应及时将办理情况载入登记簿,并在处理完毕后两周内报送工商行政管理部门。

  第十二条 绿色通道成员单位应建立联络员机制。

  各成员单位应指定一名负责人及一名工作人员为绿色通道成员单位联络员,并及时将联络员的姓名、联系电话及变更情况等相关信息向社会公示和报工商行政管理部门备案。联络员外出或岗位变更,应及时指定接替人员。

  第四章 工商行政管理部门工作职责和要求

  第十三条 工商行政管理部门应履行下列职责:

  (一)接收企业加入绿色通道的申请材料,并按程序进行审核;

  (二)依法受理消费者投诉并及时向绿色通道成员单位分转;

  (三)对绿色通道成员单位进行培训和指导;

  (四)定期巡访绿色通道成员单位,帮助企业规范经营行为;

  (五)定期召开会议,通报和沟通相关情况,做好信息交流;

  (六)组织开展对绿色通道成员单位工作落实情况的综合评价;

  (七)编制和动态调整成员单位、示范单位等目录,并及时向社会公示。

  (八)开展其它指导工作。

  第十四条 工商行政管理部门应对绿色通道成员单位加强动态监督。

  指定专人负责绿色通道管理工作,定期巡访企业,掌握动态情况,及时调整工作思路,进一步提高对企业指导的针对性和实效性。加强对绿色通道企业处理投诉情况的抽查、督办、回访、复核等监督检查工作。灵活运用行政指导方式,帮助企业规范经营行为。

  第十五条 工商行政管理部门应对绿色通道成员单位加强教育培训。

  采取集中培训、专题座谈、在线指导、上门指导、发放学习资料等方式,定期对绿色通道工作人员进行法律法规、纠纷处理和网上平台实际应用的培训和指导,不断提高处理消费纠纷的能力。指导企业普遍建立健全小额消费纠纷快速解决机制,最大限度促进企业和消费者自行和解。

  第十六条 工商行政管理部门应对绿色通道成员单位加强信息服务。

  加大对涉及绿色通道成员单位的投诉热点、商品与问题信息的综合分析力度,针对相关投诉进行预警,引导企业注重以消费为导向的产品设计和供给,提示督促企业注重事前防范,促使企业进一步改进产品和服务质量,不断提升企业的信誉和品牌价值,为企业生存发展提供有价值的市场信息。

  第十七条 工商行政管理部门应对绿色通道成员单位加强评价考核。

  建立5S标准评价体系,对各成员单位工作落实情况进行动态评价。着重考察安全(safe)、标准(standard)、简便(simple)、快速(speedy)、满意(satisfied)五个方面,重点听取行业协会、商会等绿色通道企业联盟成员的意见和建议,定期对企业落实绿色通道工作情况进行综合评价。

  第十八条 工商行政管理部门应对考核优等的绿色通道成员单位进行激励。

  根据《北京市工商行政管理局消费争议快速解决绿色通道示范单位评选办法》,开展绿色通道示范单位评选活动。对于加入绿色通道达到一定年限、且在动态评价中始终处于优秀等级的企业,可认定为绿色通道示范单位。要对绿色通道示范单位进行集中表彰,并在登记注册、监督管理等环节给予激励,充分调动企业加入绿色通道和主动解决纠纷的积极性。

  第十九条 工商行政管理部门应及时清退不具备资格的绿色通道成员单位。

  对反馈的投诉处理结果严重失实或和解率、调解成功率不高造成恶劣影响、出现严重违法行为而被行政处罚、不重视绿色通道工作的企业,取消其绿色通道成员单位资格,收回绿色通道标志牌及配发的设备。

  第二十条 工商行政管理部门应加强绿色通道建设工作信息公示。

  定期通过12315公共服务平台、北京工商网站、首都之窗、北京市企业信用信息网等平台,向社会公示《市区两级绿色通道成员单位目录》、《绿色通道示范单位目录》及《绿色通道清退单位目录》,使公众能够及时知晓,随时查询。

   相关附件
·
   相关文档
联系我们    |    网站介绍    |    技术支持    |    关于我们
Copyright © 2012 版权所有 北京市消费者协会
京ICP备12010422号