过失还是欺诈?一起家装纠纷处理的思考
  发布时间:2019-07-30  信息来源:朝阳区消费者协会 复制网址 打印
摘要:

【案情简介】

20181013日,朝阳区消费者协会(以下简称“区消协”)接到望京消协分会移转的一起家装消费纠纷投诉。

消费者赵女士反映,其于2017年开春开始装修面积为340平米的联排别墅一套。6月份,与某知名建材商场内一日立、松下空调特许经销商(以下简称经营方)经过洽谈并在经营方多次实地勘查后购买了18(即:1台室外主机、8台室内机)的日立(中央)空调及松下新风全热交换机4台,总计金额108828元。经营方送货时,消费者赵女士未在京,在未经消费者验货、认可并签字的情况下,经营方仅与现场实施基础装修的施工方沟通后,于716日前将设备安装完毕,室内机安装在房顶的吊顶中。201898日,因原装修施工方存在比较严重的质量问题,消费者与其解除合同。在施工方排除吊顶后,消费者发现8台日立空调室内机中的5台(后经区消协查看相关材料后,确定为4台)的型号与《定/销货单》不一致(即:现场安装的产品型号前缀为RPIZ,而《定/销货单》打印的为RPIS),并且空调、新风机管线混乱,同时发现《定/销货单》与《报价表》总金额虽然一致,但二者之间的货品单价出入较大,《定/销货单》单价明显高于《报价表》单价。

消费者产生质疑,认为经营方涉嫌产品欺诈和价格欺诈,投诉到望京消费分会,要求在全部退货前提下按照相关法律法规予以惩罚性赔偿。在调解中,经营方表示:《定/销货单》中标注的型号属于输入错误,不是欺诈行为,并提供了生产厂家的相关证明。望京消协分会依据客观实际初步认定经营方存在过错,但不属欺诈行为。因消费者坚持自己的质疑观点,故消协分会将此投诉移转到区消协,希望给予复核和调解。

【调解结果】

一、听取双方意见,依法予以调解

接到此投诉后,区消协及时与消协分会核实情况并调取了相关材料后,约见消费者,了解相关情况。

在初步核实情况基础上,区消协于20181015日召集消费者、经营方、建材商场管理方三方进行公开调解。调解中,消费者提出:厂家出具的产品证明并不能代表现已安装的产品就是厂家生产的合格产品,因此欺诈问题有待核实;鉴于目前空调、新风机安装不规范,直接影响整体装修施工操作和工程进度,要求将8台空调室内机和4台新风机重新规范安装。经营方认为:不存在安装不规范和产品质量问题,且产品已安装一年多时间,售后服务也不包含移机项目;如若移机,将会产生费用24400元(即:空调室内机1800/*8+新风机2500/*4);但鉴于经营方因产品《定/销货单》输入错误导致型号不符,同意承担4台空调室内机移机费用金额7200元。

尽管区消协工作人员对双方进行了有关法律法规和依法调解,但双方就产品是否合格、安装是否规范及相关费用各执己见,没有让步。

二、邀请行业专家,人民调解发力

针对双方就有关细节问题无法达成一致意见的情况,区消协工作人员提出采取人民调解的方式予以处理的建议,并得到了各方当事人的认可:即区消协邀请行业专家参与调解并提出相关意见,消费者、经营方、建材商场管理方、日立空调厂家代表和新进驻的基础装修施工方同时达到装修现场,共同勘查后,召开现场调解会,就未解决的问题进行协商,并最终确定解决方案。

1017日上午,在装修现场,首先由日立空调厂家代表对所有日立空调产品逐一进行核实并验证了商品条码,确定了每台空调均属于厂家生产的在册合格产品,并就空调室内机型号问题进行了当面说明。

在对空调、新风机安装的勘查中,专家指出如下问题:1、承重横梁打孔(有的孔径达到110mm)破坏了承重效果,应予补救;2、室内机位置安装不合理,导致不符合房屋净高2.8m以上的装修设计要求,即:在安装地暖的情况下将空调安装在吊顶中,迫使吊顶下移,导致房屋净高明显降低,应调整位置;3、新风机安装没有按照行业施工规范操作执行,即:送风管道和主机连接处没有采取软管连接而是用硬管连接,将会产生共振与噪音,应予重新安装。

以上勘查结论和专家意见得到各方认可,并表示尊重区消协和专家的意见,积极协商,促进调解成功。

区消协和专家先后与消费者、经营方、建材商场管理方及新更换的装修施工方进行了指导、说服及施工设计论证工作,促使各方达成了以下共识,即:在不构成欺诈行为的前提下,各方努力保证装修工程施工顺畅进行,确保消费者合法权益。

三、达成调解协议,纠纷完美解决

经调解,消费者和经营方达成了解决意向,并于1031日形成了以下和解内容:《定/销货单》上的产品型号与安装的不符,应属经营方输入错误问题并应承担相关责任,但不属产品欺诈行为;其产品总金额一致、单价不一致的问题属于建材商场管理方式不健全、经营方告知消费者情况不明晰所致,不属于价格欺诈行为;空调、新风机的安装在位置、方式、结构等方面存在不规范之处,经营方同意在与现装修施工方协商一致前提下将全部空调、新风机免费、一次性重新规范安装到位。

最终,这起最初由消费者认为经营方涉嫌欺诈的投诉,在经过认真调查取证、行业专家建议、多方参与协商等方式介入后得以圆满解决,消费者解除了质疑,经营方承担了过错责任;昔日的对手也增加了互相信任,消费者因实际所需又向经营方增购了一台空调室内机,也进一步体现了调解成功的圆满效果。

【案例点评】

一、经营方的过失和建材商场管理方的不完善不应认定为欺诈行为

最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第68条(在该意见的修改稿中调整为第67条)规定:一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。根据该条款的规定,一般理解可导出欺诈行为的四要件,即:欺诈方在主观上有欺诈的故意、欺诈方在客观上实施了欺诈的行为、被欺诈方基于欺诈行为而作出错误的判断、被欺诈方因错误判断而作出意思表示。四要件同时具备,才构成欺诈行为。

(一)先从产品是否构成欺诈来看

消费者反映《定/销货单》上的商品型号与现场不符,认为是以已淘汰的“RPIZ”系列产品冒充先进的“RPIS”产品,是产品欺诈行为。而经营方则表示打印《定/销货单》时误将室内机的型号前缀“RPIZ”标注为“RPIS,仅为一个英文字母的差别,其他都相同;同时,经营方出具了生产厂家青岛海信日立空调系统有限公司北京办事处的情况说明作为证据:“RPIZ”系列空调产品为该公司生产,从未生产过、授权销售过、宣传过前缀为“RPIS”的空调产品;在其后的现场勘查中,生产厂家代表也证实经营方所安装的产品为厂家生产的在册的“RPIZ”系列合格产品,不是“假冒”商品。在多次调解过程中,消费者也未能举证在中国境内有日立厂家生产、销售的“RPIS”空调产品。因而,经营者在客观上实施了欺诈行为的证据难以成立。

从一般情理角度分析,生产厂家在设置商品型号的编码或代码时一般不会采用相近的字母或字母串来区分,以防止混淆,如“RPIS”和“RPIZ”就很难让人辨别;而从经销商角度看,其多次在装修现场查看后向消费者推荐商品(毕竟是专业从业者)并达成交易,其“盈利”目的已达到,按约履行即可,自己“节外生枝”只会“徒增烦恼”;同时,经营方在知名建材商场严格的管理下,又是作为知名品牌(日立、松下)商品的授权经销商,一般不会以如此“明显的”方式(发送、安装不同型号的商品)来欺骗消费者,否则,“问题很严重”。因而,经营者“主观故意”欺诈消费者的认定难以确立。

(二)再从是否构成“价格欺诈”来看

消费者反映,虽然《定/销货单》与《报价表》总金额一致,但《定/销货单》的单价高于《报价表》单价,认为存在价格欺诈。经调查,《报价单》是经营方自己制定的,并在此基础上与顾客形成《销售合同》的意向。在《销售合同》意向中设置了设备、型号、单价、数量、总价等项目,在“设备”栏下,单独有“安装费”一项,同时,在备注中就其他单独收费的项目予以文字说明。区消协从获取的材料中发现,赵女士与经营方的《销售合同》意向中的“安装费”一项中约定:每个单品安装费为1800元,10项共计18000元,且此意向双方没有签字或盖章。而《定/销货单》是由该建材商场制定的适用于商场内所有商户的统一制式的单据,一式四联,分别为商场联、顾客联、商户联、配送联;该单据中分别设置了商品品名(品牌+名称)、型号、规格、零售价、数量、实售单价等项目,但没有“安装费”一项,经营方只能按照商场的要求将安装费折算到每个单品的价格中,并录入到商场的财务系统中。在销售、安装过程中,经营方并没有将这一情况清楚、明白告知消费者。

从以上情况看,经营者的行为并不符合消费者所反映的《禁止价格欺诈行为的规定》中规定的“对同一商品或者服务,在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表,以低价招徕顾客并以高价进行结算的”的价格欺诈行为的情形。

通过对相关证明材料的审核、现场勘查和法理、情理分析,经营方在履行合同过程中确实存在明显的过失及因商场管理方的制度要求而导致消费者对经营方产生“欺诈”的质疑,但没有证据证明经营方的行为属于欺诈行为。经过对双方就有关证据和道理的解释,消费者和经营方都予以认可,消除了误解。

二、充分发挥行业专业力量,促进消费纠纷有效化解

本案的最终解决,除程序严谨、措施有效外,借助行业专业力量、发挥人民调解的作用起到了良好的效果。

家居装饰装修,不像日常消费品,普通人一辈子可能也就会经历23次,是一个消费者关注度高(费钱、费精力、直接影响消费品质)、但参与度却较低的消费行为。消费者对家装知识、行业内的规则(包括一些潜规则)知之甚少,知识不对等、信息不对称,一般都是听任经营者的,相对于其他消费品,往往处于更加弱势的地位。但同时,消费者协会及有关行政部门同样因专业知识、能力水平的局限,调解中感到棘手,导致调解延误、搁置、成本加大甚至终止而走向诉讼。虽然消协及有关行政部门可能已按程序履职到位,但消费纠纷却没有有效化解,效果不佳,消费者不满意,经营者也不能心服口服。尤其是近几年,随着人民群众生活水平的不断提高,消费者科学消费、理性消费、绿色消费的意识不断增强,业主对装饰装修有了更高的期许,更加追求环保、强调品质、突出个性化,消费维权的意识进一步增强。这既对经营者在商品质量、服务水平、诚实守信提出了更高的要求,同时,也对已产生的消费争议如何更好的化解提出了新的课题。鉴于此,朝阳区消费者协会于20158月在上级领导得指导与社会各界大力支持下依法成立了北京市首家家居建材人民调解委员会。在三年多来的工作实践中,充分发挥家装建材行业内专业化优势,快捷、有效地化解了大量家居建材的家装消费纠纷,为维护消费者合法权益、促进经营者依法诚信和规范经营取得了良好效果,在全市发挥了标杆作用。

消费者协会在处理消费纠纷尤其是一些涉及如家装、洗染、机动车维修、家电维修、纺织品质量等比较专业的知识、技能方面的时候,借助相关行业的专业力量,参与到消费纠纷的调解中,既可以帮助消费者了解相关知识,也可以以业内专家的形式促进经营者规范经营,达到灵活、快速、多赢、低成本的良好社会效果。

三、“提高品质”是新时代对“我们”的要求

“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”已成为我国新时代的社会主要矛盾。这一矛盾在市场监管和消费纠纷调处方面的突出体现就是投诉数量较大幅度的上升,而且,目前这一矛盾还很突出。仅以朝阳区家装投诉来看,201811日至831日期间,涉及家装服务的投诉568件,较2017年同期的352件上升了61.4%,较2016年同期的184件则上升了208.7%,涉及的主要问题为合同、质量及售后服务问题,在全部投诉问题中占93%

投诉量较大幅度上升,我们认为主要是三方面因素共同作用造成的。其一,消费者对美好生活的向往、维权意识的提高和投诉渠道的畅通,其二,经营者违法、违规问题依然较多,其三,市场监管(主要是事中事后监管)和消费纠纷调处能力、水平有待提高。仍以家装为例,北京作为特大型消费城市,消费水平较高,消费者对家装质量要求也相对较高,但同时,随着北京“疏解整治促提升”,经营者尤其是从业人员的生活成本(如房屋租金上升很快)有较大幅度提高,导致用工成本上升、装修价格上涨较快,可经营者的工艺水品、诚信经营的意识等各方面素质并没有也不会在短时间内有较大提升,使矛盾更加突出,导致一些经营者为了“活下去”而以较低的价格吸引消费者、在合同中设置陷阱,再在装修过程中偷工减料、使用假冒伪劣原辅料、任意增项等手段获取利益。这种情况除对消费者权益的侵害外,对整个家装市场秩序也是一种严重的伤害,如果处理不好,就会“劣币驱逐良币”,因而,市场监管和消费纠纷调处就应发挥重要的作用,但目前的状况并不理想。故此,消费者、经营者、政府部门和消协都应该“提高品质”。

消费者“提高品质”,除对“美好生活”追求外,也应理性消费,除不“奢靡消费”外,也要根据实际情况,不盲目追求所谓的低价、物美价廉,提高识别消费陷阱的能力等。在这方面,不应总寄望于让消费者“吃一堑长一智”,市场监管部门和消协组织应充分发挥消费教育引导的职能和作用,促进消费者成长。

对于经营者,行业组织应发挥更大的作用,体现社会公益性质,提供专业技能培训和指导,教育经营者守法依规经营,传播社会正能量。在这方面,市场监管部门和消协组织应加强与行业组织的密切合作,促进经营者社会提供高品质的商品和服务。201810月开始,朝阳区消费者协会与中国室内装饰协会施工委员会联合开展了“家装帮您看”社会公益活动,委派专家免费为业主进行家装质量现场检查,及时发现家装中存在的质量问题,分析原因,提出整改建议,并进行现场调解,在保护消费者合法权益同时,促进经营者规范装修。在3个月的时间内,“家装帮您看”已上门解决家装纠纷50余件,解答消费者咨询100余件。

政府部门和消协组织在做好消费教育引导、加强与行业组织协作的同时,更应提高市场监管水平和消费纠纷调处能力,切实保护消费者的合法权益;通过投诉举报发现违法违规经营,通过行政执法、行政指导、披露批评等方式惩治、教育违法违规者。

市场秩序转好是一个大浪淘沙的过程,只有通过社会各方面的努力,才能促进社会提质升级,最终实现人民“美好生活”。

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