乘客内急要求在服务区停车,却停在高速上
  发布时间:2018-05-10  信息来源:北京市消协 复制网址 打印
摘要:

【案例简介】

  消费者程女士向海淀区消协投诉,反映其与同事租赁汽车途中,由于自己内急,让司机在服务区停车时,司机不但不停车,反而在行驶过程中多次急踩刹车,最后程女士实在忍不住了,司机便在高速路上停车,让程女士就近解决,遭到程女士拒绝。程女士回京后向消协投诉,要求商家赔偿因解决此事而产生的费用并赔礼道歉。

【调解结果】

  接到投诉后,海淀区消协展开了调查核实工作,依据消费者的诉求,调解人员向消费者程女士征询手中的证据,程女士表示,并没有到医院就诊,但当时确实表现出了腹痛、头晕、恶心等症状,由于事情已经过去了多日,其症状已减轻、消退。程女士强调,当时司机的态度确实恶劣,让人无法接受,要求商家道歉是必不可少的。调解人员与商家负责人进行了沟通,商家负责人表示,消费者程女士所反映的问题,虽然核实起来较困难,但无论如何,一定要加强对司机的教育,同时希望消费者予以监督。调解人员指出,司机的服务态度是关键,消费者在途中提出的要求,属于合理范畴。双方在服务与被服务的关系上产生了矛盾,司机认为,乘客应该完全听命于司机的安排;乘客认为,出门在外,尤其是在行驶过程中,遇到困难,只能求助于司机。经过长时间沟通,商家负责人表示,接受消协的批评,并在今后的工作中加以改进,并向程女士口头道歉。经调解人员做工作,程女士也打消了要求赔偿直接损失的念头,接受了商家负责人的道歉。

【案例评析】

  本案中,消费者提出由于憋尿时间过长,出现了小腹疼痛、头晕、恶心等症状,要求汽车租赁公司赔偿因此而产生的直接损失并给予道歉,按照消费者所阐述的情况,消费者的行为并无不妥之处,假如说,汽车行驶在高速途中,乘客因为琐事提出的任何停车要求都属于无理要求;问题是,消费者程女士是告知司机师傅,到服务区停一下,请求方便,司机师傅置之不理,这期间双方产生了言语不合,直至下一个服务区司机又没有停车,消费者的内急问题还是没有得到解决,这还不算完,双方经过激烈的语言伤害之后,司机反而在高速途中停车,并提示消费者程女士等人,就近在围挡后面解决问题,遭到了拒绝,这是矛盾的焦点。试想一下,到服务区,而且是两个服务区都不停车,反而在高速路中停车,作为女同志来讲是相当尴尬的,很明显,司机的行为有些斗气,导致了消费者的不愉快,甚至是愤怒,是司机的行为导致了问题的升级,商家是完全过错方,虽然最后矛盾得到了化解,但对商家自身的信誉也造成了一定的影响。

  本案中,商家的过错主要表现在没有尽到告知义务,侵害了消费者的知情权,如果行车伊始,司机要告知消费者途中停几次车,停车地点等等,做到了这些,商家就可以尽到责任,避免自身出现过错,消费者也会调整自己的想法。出门旅游,本着就是放松、快乐的目的出发,这次旅行,消费者从出发后就遇到了堵心的事,从而影响了整段旅行的心情,进而也导致商家的信誉受到了影响。

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