【案例简介】

　　史女士于在北京某达世行凯迪拉克4S店（以下简称经销商）购买一辆全新凯迪拉克XT525T豪华型轿车，购买价格为34.49万元。经4S店销售经理提示，消费者检查车辆外观无划痕，行车里程在合理新车范围内，电脑仪表等正常情况下，她很快从4S店办理了提车手续。

　　随后不久，史女士对车辆例行检测时，发现车辆右侧前翼至右后车门车漆，有不均匀喷漆痕迹，右侧前车门有拆卸痕迹，并且封胶条缺失。为此，史女士认为，她购买的车辆曾经维修过，经销商存在欺诈行为，应该依照《消法》第55条三倍赔偿。经销商拒绝史女士的要求，也不对她反映的情况予以说明。

【调解结果】

　　朝阳区消协、区人民调解委员会受理史女士投诉后高度重视，及时约见双方了解情况。经核实，投诉事由与消费者陈述相符，但经销方只同意给予消费者退车或换车，拒绝给予任何赔偿。

　　为此，在区机动车人调委专家支持下，区人调委负责人明确表示：经销方涉嫌欺诈，应依照《消法》相关规定给予解决。经调查证实：“物流公司在运输过程中发生了剐蹭，私自修理后未予说明。”面对事实，物流公司承认错误，主动要求在承担责任的前提下参加调解，最大限度地维护消费者合法权益。

　　通过一周时间的调解，双方达成一致协议：物流公司同意给予消费者退还车款及赔偿总计105万元。这起涉嫌欺诈的机动车消费投诉，得到了有效解决。案件调解中，未完全依照《消法》第55条执行惩罚性赔偿，其原因取决于消费者理性、适度维权的意愿，在双方谅解和协商的基础上，纠纷得到了圆满解决。

【案例评析】

　　一、因消费者合法权利受到严重侵害，在双方协商未果情况下，消费者向朝阳区人调委投诉后，仅在一周内通过两次调解就得到了和谐圆满的结果。实践充分证明了采取人民调解的方式在化解行业化、专业化消费纠纷中具有的公信性、快速性、灵活性、双赢性、低成本的特质效率，同时展现了区人调委坚持原则，敢于碰硬，为维护消费者合法权益，尽职尽责、尽心尽力的敬业精神。

　　二、从本案侵害消费者合法权益的性质而言，应属欺诈行为。《消法》第五十五条明确规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。” 但案件调解中未依照《消法》第五十五条执行赔偿，其原因取决于消费者的理性、适度维权的意愿，在双方谅解和协商的基础上，实现了和谐圆满。

　　三、从本案处理结果及调查结论虽然最终确定由物流公司承担赔偿责任，但4S店仍然存在欺诈行为嫌疑。因为汽车行业在销售环节有明确规定：接车后必须进行全车检测（英文缩写为“PDI”），经过全车检测程序，此类问题绝无疏漏。如此看来，两种可能的操作行为必存其一：或是有意为之，构成欺诈；或是未予检测、严重违规，必须叫停。

　　四、回顾本案的调解过程，是在区人调委及行政机关不断对投诉案件进行调查和取证的基础完善后，达到定性和调处结果。因此，特向消费者发出如下提示：

　　1、消费者在购买、提车时，应全面仔细检查汽车质量情况，其中包含外观、内饰及底盘等。尽可能避免经营者以“售前当面核查，售后概不负责”的现象发生。

　　2、消费者购车后应该注意收存所购汽车的相关信息和相关凭证（如：购车发票、产品说明、销售合同、维修记录等），尤其在销售合同中消费者有权要求经营者明示所售汽车是否已经做过全车检测（英文缩写为“PDI”），从而增强购买合格产品的可靠性。

　　依据《消法》谁投诉谁举证的原则，当消费者合法权益受到侵害时，能够在保护好相关凭证的前提下，提供出有力的依据，以利于受理调解部门及时准确定性、快捷有效调处，维护消费者合法权益。