消费者怀疑清蒸鲈鱼被“调包”
  发布时间:2018-04-10  信息来源:北京市消协 复制网址 打印
摘要:

【案例简介】

  消费者李先生与家人在北京通州一家酒楼用餐,当时点了一条“清蒸鲈鱼”,酒楼服务员打捞了一条鲜活鲈鱼,称重为一斤六两,李先生表示认可。就这样,这条鲈鱼被送到了后厨,准备烹饪了。

  不一会儿,“清蒸鲈鱼”上桌了,可李先生与家人觉得,桌上这条鲈鱼比之前看到的那条小了不少,根本不够一斤六两,怀疑鲈鱼到后厨后被“调包”了。于是,找来酒楼经理理论,要求给个说法。酒楼经理表示,鲈鱼经过刮鱼鳞、剪鱼尾、去内脏、下锅蒸等过程后,本身就会流失一部分重量,桌上做好的这条鱼,就是之前那条一斤六两的鱼,酒楼从称重、加工、烹饪到最后上桌的整个过程,都没有任何问题。

  由于对酒楼经理的答复不认可,李先生直接将这条鱼打包,带到通州区消协投诉,认为酒楼缺斤短两,欺骗消费者。

【调解结果】

  接到投诉后,通州区消协工作人员立即找酒楼经理了解情况。根据调查,双方都各执一词。消费者李先生表示,眼前这条鱼根本就不足一斤六两,商家存在不诚信的行为。他不仅是维护自己的权益,也是想为到酒楼消费的其他客人,讨要一个公平公正。而酒楼经理表示,它们是大型连锁餐饮企业,有严格的规章制度,绝不会出现缺斤短两,或者“调包”行为。

  就在双方僵持不下的时候,工作人员想出一个办法,在该酒楼重新称重一条重量差不多的鲈鱼,之后再进行刮鱼鳞、剪鱼尾、去内脏、下锅蒸等过程后,与现有的这条鲈鱼做称重对比,并且全过程都要有消费者参观体验。双方都表示同意。

  随后,经营者、消费者、调解员三方人员都来到了酒楼后厨,称了一条约一斤六两的鲜活鲈鱼,全过程烹饪之后,再称重为一斤三两,再与之前那条鲈鱼对比,确实相差不大。看到这样的结果,消费者李先生终于相信商家没有缺斤短两,或者“调包”行为,当场表示撤销投诉,经营者和消费者都表示认可。

【案例评析】

  《消费者权益保护法》规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。并且消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

  经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益,且应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。

  本案中,消费者认为酒楼经营者为自己提供的菜品重量不足,与经营者协商不成,故向当地消协投诉,维护自身合法权益,但是鲈鱼已经做熟上桌,取证存在困难。通州区消协根据《消费者权益保护法》相关规定,提议让消费者亲身体验称重、加工、烹饪全过程。经过调解,双方达成一致,进行一次后厨体验,以验证重量的流失情况。最终既让消费者心服口服,也给经营者讨回一个清白。

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