案例简介：

消费者宋女士去年12月9日在某票务网站购买了两张上海往返东京的机票，从上海出发时间为2017年1月7日，从东京返程时间为2017年1月13日。往返机票共花费2977元。后来，消费者因自身原因需将上海飞东京的机票改签为2017年1月9日。与网站联系后得知，机票不能改签，她便重新购买了一张上海飞东京的单程机票，花费4806元。2017年1月13日，行程结束后，宋女士准备按照原购返程机票搭乘航班回国时，却被航空公司工作人员告知，她没有乘坐上海飞东京的航班，所以从东京返程机票也无法使用。由于当天必须回国，宋女士不得不重新够买一张同班次的返程机票，花费154310日元，约合10600元人民币。

回国后不久，宋女士向北京市消费者协会投诉。她认为票务网站未尽到提示说明义务，要求其承担本次往返日本的全部机票费用。但票务网站认为，其已在订单页面作出“机票须按航班起飞时间顺序使用，否则无法登机”的提示，且联程客票不能跳程使用的规则为航空公司制定，网站不应承担赔偿责任。经过北京市消费者协会沟通协调，网站认为消费者投诉内容属实，消费者只承担300元改签费，其它实际损失13859元均由网站承担。双方对调解结果都很满意。

案例点评：

根据《消法》第26条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。本案中“机票须按航班起飞时间顺序使用，否则无法登机”条款属于格式条款，且该规则并不为一般消费者所熟知，条款内容对消费者使用机票作出了限制，会对消费者合同利益产生实质性影响，属于与消费者有重大利害关系的格式条款，票务网站应当对此作出显著提示，提醒消费者注意该项规定，以便消费者作出审慎的购买决定。

从票务网站提供的订单截图看，网站对该项条款设置了链接，消费者需要点击链接才能查看，且网站没有对条款字体进行特别的设置，内容不易被消费者注意。特别是票务网站没有在消费者提交订单前予以明确提示，并未尽到提请注意的义务。因而，该机票使用条款应视为没有订入合同，不对消费者发生效力。

本案中，如果票务网站尽到了显著提示义务，使消费者意识到如果其未使用去程机票，将承担返程机票作废的不利后果，则消费者完全可以审慎购买或者在确定延后出发时另行购往返机票，从而避免损失的扩大。由于信息不对称，消费者对商品或者服务信息的了解，往往依赖于经营者的提供与说明。航空消费是比较特殊的消费领域，不同的航空公司的规则各不相同，不同机票的使用条件和退改签条件也存在差异。一方面，消费者在购买机票前应当对机票价格、使用条件等信息作全面的了解；另一方面，经营者在销售机票的过程中，应更加注重对消费者知情权的保障。（闫毓珊）