网购双程机票被拒单程使用消协调解挽回损失
  发布时间:2017-05-12  信息来源:北京市消协 复制网址 打印
摘要:

案例简介:

消费者宋女士去年129日在某票务网站购买了两张上海往返东京的机票,从上海出发时间为201717日,从东京返程时间为2017113日。往返机票共花费2977元。后来,消费者因自身原因需将上海飞东京的机票改签为201719日。与网站联系后得知,机票不能改签,她便重新购买了一张上海飞东京的单程机票,花费4806元。2017113日,行程结束后,宋女士准备按照原购返程机票搭乘航班回国时,却被航空公司工作人员告知,她没有乘坐上海飞东京的航班,所以从东京返程机票也无法使用。由于当天必须回国,宋女士不得不重新够买一张同班次的返程机票,花费154310日元,约合10600元人民币。

回国后不久,宋女士向北京市消费者协会投诉。她认为票务网站未尽到提示说明义务,要求其承担本次往返日本的全部机票费用。但票务网站认为,其已在订单页面作出“机票须按航班起飞时间顺序使用,否则无法登机”的提示,且联程客票不能跳程使用的规则为航空公司制定,网站不应承担赔偿责任。经过北京市消费者协会沟通协调,网站认为消费者投诉内容属实,消费者只承担300元改签费,其它实际损失13859元均由网站承担。双方对调解结果都很满意。

案例点评:

根据《消法》第26条规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。本案中“机票须按航班起飞时间顺序使用,否则无法登机”条款属于格式条款,且该规则并不为一般消费者所熟知,条款内容对消费者使用机票作出了限制,会对消费者合同利益产生实质性影响,属于与消费者有重大利害关系的格式条款,票务网站应当对此作出显著提示,提醒消费者注意该项规定,以便消费者作出审慎的购买决定。

从票务网站提供的订单截图看,网站对该项条款设置了链接,消费者需要点击链接才能查看,且网站没有对条款字体进行特别的设置,内容不易被消费者注意。特别是票务网站没有在消费者提交订单前予以明确提示,并未尽到提请注意的义务。因而,该机票使用条款应视为没有订入合同,不对消费者发生效力。

本案中,如果票务网站尽到了显著提示义务,使消费者意识到如果其未使用去程机票,将承担返程机票作废的不利后果,则消费者完全可以审慎购买或者在确定延后出发时另行购往返机票,从而避免损失的扩大。由于信息不对称,消费者对商品或者服务信息的了解,往往依赖于经营者的提供与说明。航空消费是比较特殊的消费领域,不同的航空公司的规则各不相同,不同机票的使用条件和退改签条件也存在差异。一方面,消费者在购买机票前应当对机票价格、使用条件等信息作全面的了解;另一方面,经营者在销售机票的过程中,应更加注重对消费者知情权的保障。(闫毓珊)

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