电商促销背后的消费陷阱
  发布时间:2015-11-10  信息来源:中国广播网 复制网址 打印
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  据中国之声《央广夜新闻》报道,双十一将至,又一轮网络购物促销高潮即将来临。“光棍节”让我们领略了电商促销的疯狂,但在享受方便与实惠的同时,围绕电商营销、服务以及商品质量而产生的各种问题也让消费者平添了不少疑惑和忧虑。这几年,网络零售交易额以每年40%以上的速度增长,2014年达到2.8万亿元人民币。据商务部称,网际网络领域侵犯消费者合法权益、制造假冒伪劣商品等违法犯罪行为突出,已经成为侵权假冒的重点环节。据调查,在网络消费中,电商企业违规宣传、误导消费者,定价变动频繁、优惠票券规则不清,商品质量存在缺陷这三大问题最为突出。隐藏在电商行业里的秘密到底有多少不为人知?如何才能让我们的网购生活变得更明白、更安心呢?对此,记者进行了调查。

  电商假货频出 维权困难

  一年一度的“双 11”网购高峰到来,面对电商折扣、赠券、包邮等“挡不住的诱惑”,不少市民打算乘机抢购商品。去年双11,周雪银在某购物网站的品牌旗舰店购买了一台电热水壶。不久前这台电水壶的按键出了问题,周雪银拿到售后维修点,没想到被告知是假货。周雪银说:“在商场里然后我看它的原价是199元,然后在双11的时候我看淘宝的价钱是39元,也写了保质保量,拿到店里面去修然后才发现人家告诉我说这个是假的。”在网购一族中,像周雪银这样买到假货的市民并不少。 田玲说:“去年我买了个超人的挂烫机就用了两次它不出气了。代理商讲这是不属于他们的。”近年来网络购物日益火爆,在网店里,大到洗衣机、电视机、空调,小到豆浆机、电热水壶等家电产品一应俱全。价格比实体店里便宜约一半,实体店销售人员经常遇到网购商品需要他们维修的售后问题。某商场家电销售部负责人褚波说:“买过来的商品外壳相近,外包装相近但是里面的电机全部是假冒伪劣商品。”某商场家电销售员马中芳说:“我们也不一定能看得出来,非要专业的把里面都打开了才能看出来。”据安徽蚌埠市12315消费者投诉举报中心主任曹桂旭介绍,根据近两年的统计数据来看,“双11”是网络购物投诉的高峰期。投诉问题主要集中在小家电、儿童玩具、数码产品等方面。曹桂旭说:“我们提醒消费者尤其是小家电在当地的实体店能买到的,尽可能从当地的实体店去购买,摸得着看得见,价格明码标价,另外售后服务有保证。”

  每天,机场、口岸都会有大量的国际邮包进出。这里面不乏进口食品。但是进口食品的维权,并不像普通食品那么容易。南京禄口机场工商所所长嵇小波说:“我们接到一个投诉,购买台湾的一个进口食品, 货到了以后, 发现食品没有中文标示, 就此索赔2000元。老板也承认这个食品是我卖的,‘但是让我陪2000元,我不干’。”工商部门提醒,进口食品没有中文标示,只能两种可能,第一可能是在国内的某一个加工点,是假冒进口食品,另一种可能,是走私的或是自己带进来的。但是不管哪一种,它的质量得不到保障,要是出现纠纷,你很难找到厂家有效维权。

  由于网上购物简单、便宜、快捷,省却了不少消费者的逛街耗时耗力的烦恼,但是消费者在收到货物后发现商品存在伪劣问题,想要进行维权却并不那么容易。王女士是河南平顶山一所高校的电子技术老师,作为资深网购一族,爱琢磨捣腾手机的她8月份网购了一款新手机,不料遇到了假配件。手机从外观上看很精致,辨不出真假,但是王女士凭借专业技术,用称重、撕皮看钢印、充放电等方法进行检测,发现电池是高仿的:“我赶紧给了他评论,把真相说了出来,申请了淘宝售后,用数码相机拍摄证据,前前后后大概有20天。我每天坚持给淘宝客服打电话,卖家终于妥协,许诺退货退款。但是当时我也没敢轻易退货,因为他在平台的保证金只有1000块,不够赔我手机的钱,而且当时没有第三方淘宝的介入,后来我又等了几天,淘宝小二正式介入了,我赶紧把购买手机的全部东西找齐,把手机复位,删除了自己下载的那些东西,用数码相机把手机的每个细节都拍摄下来,证明机身无擦痕、无摔掉痕迹、无拆机现象,自己没有使用几天,不影响卖家的二次销售。”王女士说自己是个较真的人,这次艰难的维权路真的是让她刻骨铭心。留好这些证据后,王女士开始了漫长的退货过程:“因为卖家故意不收货,我就不停地跟他沟通,跟淘宝客服沟通,中间还发现他设置了来电防火墙,就是故意不签收货物嘛。后来我实在没办法了,我就用上了狠招,把跟他的把聊天记录放到网上,这样又过了四五天,卖家终于收货了,并且同意退货退款。但是他同意之后并没有立马把款打给我,过了一个星期,我的银行卡才收到入账的一个信息。”

  河南省平顶山市卫东区工商分局12315投诉指挥中心主任王宝剑说,像王女士这样全款维权的案例算是比较成功的。现实生活中,有太多消费者却因为维权成本太高而放弃了。他说:“网购这一块确实存在太多的漏洞,希望广大消费者要理智消费,大件物品要谨慎,特别是一定要谨慎在网上购食品和药品。因为网购是在家庭与家庭之间进行的,作为工商部门来讲咱平顶山就没有网上监管,建议这一块都要办证,如果在网上购物有个门槛的话,对消费者来说就有一个安全感。”

  网购陷阱层出不穷

  双十一马上到了,各大电商网站满眼都是“全年最低价”、“限时秒杀”、“亏本回馈”的促销广告,但这其中暗藏了很多网购陷阱。

  陷阱一,冒充客服,网上钓鱼。邯郸的妮娜女士说:“我那会买了一个连衣裙,第二天的时候一个宁波的电话给我打过来,他问我是不是买了个裙子,我说是,他说现在系统故障,需要给我退钱。他说退款的话,我给你发一个网站,你点击退款。”放下电话,妮娜女士并没有放在心上。谁知回家打开购物网站,发现所购物品已经发货了,而且有了物流信息,妮娜这才恍然大悟:“后来收到淘宝发来的短信,可能会有诈骗,我想当时可能就是骗子打来的电话。”

  陷阱二,买时承诺是“现货”,付款后却成了“预售款”。梁女士去年在一家网店看上了一款女包,价格是实体店的五折,而且店家说现在付款有现货,到了双十一可以首先安排出货。谁知梁女士满心欢喜地付了款,等来的却是店家无限期的拖延。梁女士说:“他说:‘那属于预售款!’当时我挺生气的嘛,我说:‘当时你也没写是预售款,我等了这么长时间的我还等着用呢!那你什么时候给我发呢?’他说:‘大概还得一个星期以后吧。’你想前前后后快一个月了。我就生气了我说:‘那你把钱给我退了吧!’他说:‘不行你这预付款已经付了,你就只能继续等着吧。’”今年双十一,购物网站大多打起了“预售牌”,不过以“某宝”上一些商家的预售规则来看,却颇有点霸王条款的意味。这里也提醒消费者,双十一购物尽量选择信誉好、出货量大的商家,以免在“预售”中吃亏。

  陷阱三,超高好评率骗取买家信任,好信誉其实都是刷出来的。眼看天气越来越凉,承德市民夏女士打算在网上买一双棉皮鞋。夏女士说,要说网购经验自己还算丰富。买东西总会使用淘宝自带的排序功能,先排销量,再排店家信用,这两项指标要是都高,那东西一般都不错,谁知道这次按这个方法买回来的棉皮鞋却上了当。夏女士说:“买了一双带毛的皮鞋,它那个图片,看着里面那拉绒看着是挺厚的,评价也挺好的!然后等到这个东西邮回来之后,那个盒子我一拿到就觉得货不对,因为特别轻那鞋子就跟塑料似的,特别轻质量特别差。”购物时应多看看评论中的追加信息、图片、中差评买家的评论。要是清一色好评的店铺一定要小心了,很有可能是刷信誉刷出来的。

  陷阱四,商品低价,运费坑人。邢台市民岳女士说:“微信上也是淘宝的一个商家,说是免费赠送你的一个礼品,他打的这个噱头特别好说这个产品是正品,原价2980,然后是免费送给你,你只需要掏邮费。”岳女士说,看到商家这个活动,那感觉就像是中了大奖,于是立马付了49块钱邮费。结果收到货发现,这东西是个彻头彻尾的仿品,估计连这49块钱的邮费都不值,而且店家翻脸不认账。岳女士说:“然后再去商家问的话,你不说这个正品吗?我们去验货了这不是正品,人家说我没有说是正品啊,是高仿的。然后再去给他退根本就没有法退了,因为你已经货到付款掏了这49块钱。人家说的是免费送啊。”

  多项规定出台维护网购安全

  近日,国务院办公厅印发《关于加强互联网领域侵权假冒行为治理的意见》,对打击互联网领域侵权假冒违法行为,营造开放、规范、诚信、安全的网络交易环境作出部署。《意见》指出,用3年左右时间,有效遏制互联网领域侵权假冒行为,并提出四方面举措:一是突出监管重点。二是落实企业责任。三是加强执法协作。四是健全长效机制。

  与此同时,中国消费者协会近日也发出提醒,希望商家促销莫忘诚信,建议消费者按需消费。中消协同时表示,或将就电商企业侵害消费者权益的现象提起公益诉讼。中国消费者协会提示,往年的经验显示,热闹繁华的网购促销背后,是居高不下的消费者投诉。出现的问题包括产品质量货不对版、快递服务严重滞后、售后服务难以保障、网络诈骗乘虚而入等。中消协投诉部工作人员史帅介绍说:“根据2015年上半年全国消协组织受理投诉情况统计,共受理网络购物10559起,同比上升28.8%,消费者反映电商不按合同约定履行义务以及产品存在质量问题的相对较多。“双11”的集中销售,更容易触发相关问题的出现。”

  为了保护消费者的合法权益,呼吁广大电商,严格履行法定义务,促销莫忘消费者权益。史帅说:“电商企业应从维护消费者合法权益的角度,严把商品质量关,保证消费者通过正常渠道购买的商品或接受的服务具有其应有的质量、性能、用途或者有效期限。交易平台应加强对第三方卖家的监管,出现问题及时处理。第二是要杜绝虚假宣传,保证消费者知情选择。第三是要履行法定义务,确保售后服务及时有效。”

  中消协同时提醒广大消费者,按需购买商品,切忌冲动购物。在签收时要做好商品确认工作,保留相关证据。还需要提高警惕,规避风险,谨防钓鱼网站。对于促销中存在侵害消费者合法权益行为的电商企业,中消协表示,将采取进一步措施。史帅说:“各级消协组织将依据《消法》赋予的职责,受理消费者投诉,维权消费者权益。对问题严重、整改不及时、消费者反映强烈的电商企业,消费者协会将依法进行公开约谈。必要时,通过新闻媒体予以揭露、批评,或支持受损害的消费者提起诉讼或者依法提起诉讼。”

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