北京通州区消费者协会8月15日公布了2019年通州区实体店消费满意度调查。这是通州区消费者协会自2017年以来连续第三年开展实体店消费体验调查活动。数据显示，随着北京城市副中心建设的推进，通州区消费环境也在逐步完善—2019年通州区实体店消费满意度总平均分为80.42分，比2018年提升了1.34分，比2017年提升了10.21分。

　　从主要指标得分情况看，2017年至2018年，经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后环节三项得分都有明显提升；2018年至2019年，购买商品和接受服务过程及日常监督两项得分明显提升，经营场所环境得分略有提升，但售后环节得分略有下降。

　　调查结果说明，通州区实体店消费满意度总体水平较高，且呈逐年提升态势，但从体验调查的实际情况看，目前仍有较大提升空间。尤其是本次调查得分相对较低的售后服务环节，需要重点改进和完善。

　　在本次调查的60家实体店中，得分排名前三位的实体店分别是：北京贵友大厦有限公司通州店94.20分，得分最高；北京苏宁云商销售有限公司梨园店91.90分，排第二；北京京客隆超市连锁有限公司玉带河店91.20分，排第三。

　　但调查也发现，目前通州还存在部分影响消费满意度的问题，主要包括部分实体店安全提示不到位、熟食区存在食品安全隐患、商家不开具发票或设置开票障碍、存在涉嫌霸王条款内容、售后服务渠道不畅通、日常投诉纠纷较多且调解成功率有待提升等六方面问题。

　　其中，三分之一被调查的实体店存在涉嫌霸王条款内容。

　　所谓霸王条款主要指部分经营者单方面制定的排除或限制对方权利、减轻或免除自身责任的不公平、不合理格式条款，这些条款通常以合同、通知、声明、店堂告示或行业惯例等形式出现。

　　本次调查的60家实体店中，有20家存在涉嫌霸王条款内容，占到调查实体店总数的三分之一。涉嫌霸王条款的内容主要涉及“概不负责、后果自负”，“解释权归XX所有”，“不退不换或概不退换”和“禁带酒水”四个方面。其中，存在“概不负责、后果自负”类涉嫌霸王条款内容的14家，存在“解释权归XX所有”类涉嫌霸王条款内容的7家，存在“不退不换或概不退换”类涉嫌霸王条款内容的3家，存在“禁带酒水”类涉嫌霸王条款内容的1家。

　　例如，有商场的存包须知表示：“本商场提供免费自助寄存服务，寄存时间为9:00-21:30，请当日取走所存物品，如有遗失，概不负责！”

　　有的游船窗口提示：“手机支付不退不换。”

　　据介绍，本次调查根据通州区人口以及商业和服务业实体店的实际分布情况，从全区不同区域抽取60家具有代表性的商业和服务业实体店进行体验调查。

　　通州区消费者协会会长鲁嵩表示，通州区消费者协会将以书面形式将调查结果通知各家实体店，告知其在本次调查中的具体得分优势、存在问题以及整改建议等情况，要求高度重视放心消费环境创建工作，尽快对调查发现的问题进行全面整改和完善。同时还将本次调查结果向有关监管部门反映，建议监管部门采取有效措施，进一步维护消费者的合法权益。