消协发布调查结果:一日游超七成存在强制消费
  发布时间:2017-07-11  信息来源:北京青年报 复制网址 打印
摘要:

旅游消费作为新消费时代的代表性产业受到社会各界的广泛关注,北京市消费者协会继2016年京津冀三地消协联合开展旅游消费体验式调查后,近期再次对北京市旅游消费市场开展旅游消费体验式调查。

据悉,本次调查于20174月启动至6月结束,调查历时3个月。在具体体验方面,景区服务相对较好,在异地全程体验和一日游体验中,景区得分均在85分以上;旅行社服务相对较差,在异地全程体验、一日游体验和退团体验中,旅行社多数得分在70分以下。旅行社是此次调查体验中相对较差的环节,发现的问题较为集中。由于本次调查中涉及的旅行社多数通过在线旅游平台的订单确定,由此暴露出在线旅游平台管理上存在问题,有待改进完善。

调查显示,在一日游和异地全程体验线路中,部分体验线路存在强制消费现象,且多为隐性强制消费。合同中未表明的、但对行程有影响的隐性强制消费普遍存在。一日游方面:不同报团渠道服务表现良莠不齐,在线旅游平台整体表现相对较好,线下旅行社表现良莠不齐,其中通过百度搜索得到的4个旅行社整体表现相对较差。

开展调查前,北京市消费者协会组织相关专家对调查方案进行了充分论证,确保调查科学有效。本次调查由61名调查员参与(一日游线路由天津市消费者协会志愿者协助完成),共成立调查组54个,收集54个有效线路样本。调查主要对象为在线旅游平台、旅行社、景区等,涉及在线旅游平台以消费者日常选择较多的主流在线旅游平台为主,包括:携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、飞猪旅行网、同程旅游网、京东旅游网、欣欣旅游网等8家,调查涉及旅行社34家。调查共涉及体验线路54条,包括:一日游体验20条、周边自驾游体验14条、异地全程(含河北、天津)体验10条、退团体验10条,体验线路基本覆盖北京及周边主要4A级以上旅游景区。调查过程中,调查员以录音、拍照、录像等方式留存了相关影像资料。

调查结果显示,与2016年调查相比,本次调查退团体验和一日游体验得分均有一定程度提升。其中,退团体验由70.72分提升为76.40分,一日游体验由61.50分提升为77.76分,表明在政府、行业企业及社会各方的共同努力下,北京旅游市场的服务质量有所改观,但仍有较大提升空间。

针对本次调查结果,为营造良好的旅游消费环境,提升消费者旅游服务感受,北京市消费者协会呼吁社会各界应以建设“国际一流和谐宜居之都”为目标,加强对北京旅游市场的管理,并提出以下建议:

(一)加大《北京市旅游条例》的宣传力度(二)持续加强对旅游市场的监管力度(三)加强行业自律,提高管理水平(四)加强社会舆论监督(五)消费者应理性文明消费,强化维权意识《北京市旅游条例》将于今年81日起实施,非法一日游最高将罚10万元。条例实施前,北京及周边的旅游消费市场到底存在哪些问题?昨天,北京市消协公布了2017年旅游消费体验式调查结果,其中,“一日游”超七成存在强制消费且隐形化特征明显,旅行社服务令人担忧。

  调查于20174月启动至6月结束,主要对象为在线旅游平台、旅行社、景区等,涉及在线旅游平台以消费者日常选择较多的主流在线旅游平台为主,包括携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、飞猪旅行网、同程旅游网、京东旅游网、欣欣旅游网等8家,调查涉及旅行社34家。调查共涉及一日游体验、周边自驾游、异地游、退团体验等54条线路。本次调查有61名体验员参与。

  在多项体验中,旅行社的服务体验最差,问题集中。全部线路旅游合同签约率仅为65%,签约率偏低。调查发现,部分旅行社提供的旅游合同中存在信息披露不完整、条款内容不规范、隐藏强制消费项目等问题,交通、住宿与团餐标准等内容不明确。此外,部分旅行社向消费者提供电子旅游合同,合同上没有任何形式的签字程序;其次是部分导游责任意识较弱、服务规范性较差。调查发现,部分导游在行程未结束前自行离团,且隐性强制消费普遍存在。调查显示,在一日游和异地全程体验线路中,部分体验线路存在强制消费现象,且多为隐性强制消费。合同中未标明但对行程有影响的隐性强制消费普遍存在。其中,欣欣旅游网报名的长城、十三陵一日游中,体验遭遇的强制消费金额占比高达158%

  针对本次体验调查的结果,市消协建议旅游管理部门应对违法违规者建立黑名单及行业退出机制,建议实行“一次查处高额处罚,二次查处终身禁止入行”机制,对处罚结果通过官方网站向社会公示,并通过媒体对其行为予以曝光。针对在线旅游平台与旅行社的责任划分不清,建议有关部门进一步强化在线旅游平台和旅行社的日常规范管理,督促建立在线旅游平台和旅行社的责任体系,对双方责任承担予以明确界定。督促在线平台建立售后回访制度,加强在线旅游平台对平台上开展经营的旅行社的管理。

  记者体验

  纯玩团严重缩水 旅游结束合同竟被收回

  511日,作为体验员之一,北京青年报记者参加了在线平台“北京旅游团购预定中心(北京乐游国旅)”长城一日游的旅游线路。记者发现,出发前在线平台上承诺的纯玩无自费、无购物、提供正规发票、不拼团的承诺基本形同虚设。整个行程完成真正游览的景点只有八达岭长城一个且时间不足两个小时。

  旅游不能报销 一律不开发票

  北青报记者在“北京旅游团购预定中心”网站报名的长城一日游线路显示,记者要参加的游览项目包括八达岭长城和十三陵,还有奥运鸟巢、水立方的外景。其中,免费赠送皇家四合院、古神道、石牌坊、十三陵水库外景,十三陵明确标明要进陵游览。该团为纯玩团,全程无任何购物景点,保证游客充足的游览时间。同时,客服人员承诺这个团是独立成团,不拼团,还可以为消费者开具旅游发票。

  511日游览开始后,在线平台的承诺一个个被打破。一日游开始前,导游就明确告知北青报记者,旅游一律不能开具发票,解释的原因为“现在旅游都不能报销,所以就没有发票”。在和导游签了一张粉色的“国内旅游'一日游'合同”后,一天的行程开始了。

  上车后行程改变 赠送景点变自费

  50余座的金龙客车里都是来自各个旅行社报名的消费者,显然是各种散团拼凑起来的,而且同是一个线路,大家支付的费用各有不同,价格相差最多的达到了百元。在去往八达岭长城的途中,导游开始介绍全天行程,必去的十三陵变成了外围游览,赠送的皇家四合院成了必须消费的项目,每人要收100元。全程算下来,这个一日游真正游览的景点只有八达岭长城一个。

  到了八达岭长城,按照导游的规定,全程自行游览的时间不到两个小时,体力好的游客只能爬两到三个烽火台就必须返回。上午9点多,全天唯一的景点就已经游览完毕,接下来,导游在车上带着游客们参观十三陵的外景,由于道路两边都是民房和树木,全车的人连个皇陵的样子都没有看到。

  购物理由花样多 规避风险只字不提“购物”

  接下来,全车的游客被带进了一家被导游称为地矿展厅的地方。没想到,一进去满眼都是购买玉石貔貅的柜台,售货员向各个旅游团介绍着各种产品。导游表示,大家在这里停留是因为要等待排队吃饭,大约过了20分钟,导游才开始向大家发餐券,到另一处吃饭。 下午,全车人又被带到了一家被称为中国风水文化参观博古文化中心的地方了解北京的风水文化。这是一家讲解风水的地方,游客分别被带进小屋子,屋子里仍然摆着各式各样的玉石类的挂件、摆件。而北青报记者在进门的门口发现,这里悬挂的营业执照是一家物业管理公司,和玉石经营毫不沾边。下午2点左右,一天的行程基本结束。北青报记者注意到,在旅行团进入皇家四合院前,导游以上级要安全检查之名收走了全车人的旅游合同,并且提前离开了旅行团,最终,大家是被大巴司机送到鸟巢附近自行解散的。(记者 王薇)

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