北京市消费者协会2017年旅游消费体验式调查结果
  发布时间:2017-07-10  信息来源:北京市消协 复制网址 打印
摘要:

旅游消费作为新消费时代的代表性产业受到社会各界的广泛关注,为进一步保护消费者合法权益,规范旅游消费市场秩序,促进旅游业健康发展,北京市消费者协会继2016年京津冀三地消协联合开展旅游消费体验式调查后,近期再次对北京市旅游消费市场开展旅游消费体验式调查。调查结果及其相关建议北京市消费者协会已向北京市旅游行业主管部门进行了通报。

 

  一、总体情况

  本次调查于20174月启动至6月结束,调查历时3个月。开展调查前,北京市消费者协会组织相关专家对调查方案进行了充分论证,确保调查科学有效。本次调查由61名调查员参与(一日游线路由天津市消费者协会志愿者协助完成),共成立调查组54个,收集54个有效线路样本。调查主要对象为在线旅游平台、旅行社、景区等,涉及在线旅游平台以消费者日常选择较多的主流在线旅游平台为主,包括:携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、飞猪旅行网、同程旅游网、京东旅游网、欣欣旅游网等8家,调查涉及旅行社34家。调查共涉及体验线路54条,包括:一日游体验20条、周边自驾游体验14条、异地全程(含河北、天津)体验10条、退团体验10条,体验线路基本覆盖北京及周边主要4A级以上旅游景区。调查过程中,调查员以录音、拍照、录像等方式留存了相关影像资料。

  调查结果显示,与2016年调查相比,本次调查退团体验和一日游体验得分均有一定程度提升。其中,退团体验由70.72分提升为76.40分,一日游体验由61.50分提升为77.76分,表明在政府、行业企业及社会各方的共同努力下,北京旅游市场的服务质量有所改观,但仍有较大提升空间。

在具体体验方面,景区服务相对较好,在异地全程体验和一日游体验中,景区得分均在85分以上;旅行社服务相对较差,在异地全程体验、一日游体验和退团体验中,旅行社多数得分在70分以下。旅行社是此次调查体验中相对较差的环节,发现的问题较为集中。由于本次调查中涉及的旅行社多数通过在线旅游平台的订单确定,由此暴露出在线旅游平台管理上存在问题,有待改进完善。

 

  二、主要问题

  (一)   旅行社方面

  1、旅游合同签订不规范

  全部线路旅游合同签约率仅为65%,签约率偏低。调查发现,部分旅行社提供的旅游合同中存在信息披露不完整、条款内容不规范、隐藏强制消费项目等问题,交通、住宿与团餐标准等内容不明确。此外,部分旅行社向消费者提供电子旅游合同,合同上没有任何形式的签字程序。例如:01号线路仅有网站反馈的电子版度假产品确认单,确认单仅有携程网电子章,并无消费者签字确认。部分旅行社在行程结束前将合同收回。例如:11号线路、14号线路、19号线路的调查员均遇到此类情况,合同被收回后,如遇到问题,消费者难以维护自身权益。

  2、部分导游责任意识较弱、服务规范性较差

  调查发现,部分导游在行程未结束前自行离团。例如:05号线路、11号线路、12号线路。此外,导游存在未按规定佩戴相关证件的情况。例如:在一日游和异地全程体验中,仅有53.33%的线路中导游佩戴相关证件,其他则未佩戴相关证件或证件内容不清晰。另外,导游服务规范性差。部分导游讲解有限,一般多为在大巴车上介绍路线,而到景点内以游客自由活动为主,导游并无陪同。例如:09号线路的5个景点中,有导游陪同的只有一个景区。

  3、隐性强制消费普遍存在

  调查显示,在一日游和异地全程体验线路中,部分体验线路存在强制消费现象,且多为隐性强制消费。合同中未表明的、但对行程有影响的隐性强制消费普遍存在。例如:02号线路导游要求游客在团费之外,每人另行支付70元“导游讲解和小交通电瓶车费用”,否则会影响行程;36号线路如不乘坐上山的交通工具,就会影响行程的情况。此外,强制自费项目大部分无法开具发票或者收据,为后期维权带来困难。

  4、旅游过程与合同约定不符,存在安全隐患

  调查发现,旅游行程存在景点缩水和替换景点的情况。例如:01号线路度假产品确认单中的鸟巢、水立方被削减;11号线路合同中写有包含十三陵景区,但实际并未进入景区参观,只是外围观看。此外,游客乘坐的交通工具安全性堪忧。多条线路调查员发现,旅游大巴存在超载现象,司机在开车途中有吸烟、接打电话、与导游聊天等现象,大巴座位安全带以及扶手处于损坏状态,或安全带不能正常使用。部分住宿宾馆条件与合同不符。旅行社存在随意更改住宿酒店规格、降低住宿标准的情况。团餐质量普遍低下。虽然随团定制团餐标准,但未按照合同标准执行。例如:18号线路的旅游合同中承诺“含午餐”442汤(8人一桌),但实际上为261汤(11人一桌)且菜品质量差。

  5、部分旅行社官网信息内容名实不符

  调查发现,某些旅行社官网显示的旅游产品的信息与消费者报名或者电话咨询时被告知的信息内容不相符合。

  6、投诉后问题解决不到位

  18号线路调查员投诉原定景点中的万寿寺改为“景泰蓝”购物店,与旅游合同不符,但并未得到旅行社的合理解释。

  (二)在线旅游平台方面

  1、信息发布的透明度与一致性较差

  在线旅游平台在信息发布方面存在问题,交通、住宿等方面的信息较为模糊,在线旅游平台、组团社、地接社之间衔接不规范,信息透明度和一致性较差。例如:02线路,去哪儿网显示的格式合同,车辆、用餐、行程信息不确定;03线路,途牛旅游网注明提供服务为嘻游国旅,与电话客服咨询时被告知为广源假期,而调查发现实际提供服务为众合旅游。01线路,携程网显示包含景点有鸟巢、水立方,实际并未游览且未向游客进行提前告知。05线路,欣欣旅游网显示游览景点为八达岭长城,而调查员发现实际游览的是水关长城。

  2、在线旅游平台对线上旅行社等服务机构管理不足

  本次调查中的旅行社多是通过在线旅游平台的订单确定,由此暴露出在线旅游平台对平台上的旅游服务机构的管理较弱。

  3、旅游产品与网站宣传不符

  例如:31号线路,调查员报团的产品信息在携程网上显示为“两日游”,调查发现实则只是一日游。

  (三)景区方面

  1、部分景区安全秩序管理亟待加强

  调查发现,部分景区内秩序维护较差。例如:39号线路,景区内秩序混乱,交通工具安排不合理。景区内管理不严,景区内有兜售假冒伪劣产品的现象。部分景区存在安全隐患。例如:有的消火栓的门没有拉手,在出现火情时不便打开,3号线路中,景区灯带电线外露等。

  2、部分景区卫生间数量不足且环境较差

  在本次景区体验中,部分景区公共卫生间数量不足、卫生条件较差。例如:2号线路中,景区的卫生间环境较差,洗手池龙头无水,垃圾桶有部分损坏,个别禁烟景区仍随处可见烟头。22号线路中,景区公园内设有公共卫生间4个,3个无法正常使用。35号线路中,景区卫生间内脏乱,垃圾筒清理不及时,洗手台面上全是污水。

  3、部分景区停车场标识存在问题

  部分景区停车场存在标识不清楚的问题,停车不方便。例如:25号自驾游线路,调查员调查发现停车场进入较为方便,用时2分钟,车辆驶出标识不清,用时较长约30分钟。

  (四)退团体验方面

  本次退团体验式调查共选择8个在线旅游平台,体验结果显示,驴妈妈旅游网、同程旅游网、京东旅游网的退团体验调查得分相对靠前。调查结果显示主要存在以下问题:

  1、旅游合同规范性较差

  退团体验中,有30%在报团时没有签订合同。在线旅游平台方面,携程旅行网、飞猪旅行网和欣欣旅游网未提供旅游合同;旅行社方面,同样是上述三家平台上的旅行社未提供合同。

  2、部分退团违约金不符合法律法规要求、随意性比较强

  本次退团体验发现,43号线路中的去哪儿网、46号线路中的驴妈妈退团体验,扣除违约金的比例合乎规范。42号线路中,携程旅行网度假产品确认单中写明“由于该保险产品属于短期意外险,在保险起期之前可全额退保”,退团发生在出发前1日,符合保费全额退款的条件,但天津乐游国际旅行社未退还12元人身意外保险费,与合同不符,扣费比较随意。44号线路中,途牛旅游网出发前4-6日扣除违约金比例为50%,高于示范旅游合同中的相应违约金比例(20%),不符合示范旅游合同中的规定。

  3、部分在线旅游平台的取消订单页面功能有待完善

  43号线路中的去哪儿网,44号线路中的途牛旅游网,在通过网页进行取消订单或自助退款操作过程中,均需要电话联系客服才能进行退款,网站自助退款页面无法完成退团要求,经体验员电话确认,途牛旅游网客服承认网页取消无法实现,仍需人工后台操作。

  (五)一日游方面

  1、强制消费问题相对突出

  异地全程体验全部线路中存在强制消费现象,其中33号线路调查员遭遇的强制消费金额占比高达87.19%。一日游体验线路中存在强制消费,个别线路中强制消费金额在团费金额中占比较高。

  2、不同报团渠道服务表现良莠不齐

  在线旅游平台整体表现相对较好,仅5号线路欣欣旅游网和2号线路去哪儿网表现相对较差,得分在70分以下。

  线下旅行社表现良莠不齐。其中,19号线路、16号线路、20号线路表现得分都在85分以上,但18号线路和15号线路表现得分在70分以下。北京游客集散中心表现存在较大差异,其中14号线路表现得分高达89.03,但13号线路表现得分仅为62.97,建议北京游客集散中心,进一步提升服务规范程度。

  通过百度搜索得到的4个旅行社整体表现相对较差,其中12号线路表现仅得到了35.69分,排最后一名。

  3、散客拼团现象明显

  调查显示,一日游中散拼团普遍,游客被多次“转团”,服务过程混乱、体验感差。例如:08号线路中,地接社是神州假日旅行社,实际接团为朗途旅行社;10号线路调查员报名北京一日游,实际上是一个滚动的三日游旅行团,报名后被分配到指定日期进行一日游,每日的游客都不尽相同。

三、相关建议

 

  针对本次调查结果,为营造良好的旅游消费环境,提升消费者旅游服务感受,北京市消费者协会呼吁社会各界应以建设“国际一流和谐宜居之都”为目标,加强对北京旅游市场的管理,并提出以下建议。

  (一)加大《北京市旅游条例》的宣传力度

  2017526日,北京市出台《北京市旅游条例》并于81日起施行,《条例》对北京市旅游市场秩序进行了全面系统的规范,是依法治理旅游市场的有力武器,《条例》针对一日游所表现的突出问题做了具体规定,今后擅自散发一日游广告、以不合理低价非法揽客、诱骗强迫或变相强迫购物、擅自变更行程等行为均将依法受到严惩。针对此次调查发现的各类问题,建议相关政府部门加大《北京市旅游条例》的宣贯工作,让《条例》有关规定被广大旅游从业者、消费者、相关经营者所熟知。宣传是贯彻落实的前提,只有知法、懂法,才能依法、守法。

  (二)持续加强对旅游市场的监管力度

  旅游市场监管涉及多个政府部门,需要各方强化协作形成合力,建议相关政府部门持续加大监管力度,继续加大对于黑导、黑车的查处力度。旅游管理部门应对违法违规者建立黑名单及行业退出机制,建议实行“一次查处高额处罚,二次查处终身禁止入行”机制,对处罚结果通过官方网站向社会公示,并通过媒体对其行为予以曝光。对北京旅游市场各类违法行为予以严惩,有效震慑违法行为,净化北京旅游消费市场环境。

  针对在线旅游平台与旅行社的责任划分不清,建议有关部门进一步强化在线旅游平台和旅行社的日常规范管理,督促建立在线旅游平台和旅行社的责任体系,对双方责任承担予以明确界定。督促在线平台建立售后回访制度,加强在线旅游平台对平台上开展经营的旅行社的管理。

  (三)加强行业自律,提高管理水平

  旅游行业经营者是旅游市场主体责任的第一责任人。在线旅游平台作为第三方服务平台,以推介旅游产品业务为主,应加强对平台线上旅游产品服务质量的管理,加强平台线上旅游企业的管理力度。在线旅游平台经营者应为消费者提供便利服务,对通过平台所发布的信息应及时检查更新,确保平台发布的信息准确无误,并便于社会各界与广大消费者的监督。     景区应加强规范化管理,从基础设施建设和服务能力建设两个方面提升景区综合服务能力,形成景区可持续发展的长效机制。景区内商业设施应与当地文化、景区风格等相匹配,不宜喧宾夺主。同时,景区应强化内部管理,提高景区服务人员素质,做好景区内相关产业和服务管理,严格监督景区提供商品与服务的价格及质量,明码标价,杜绝欺诈。此外,景区应提供畅通的投诉渠道和投诉反馈机制,积极听取消费者的意见建议,及时妥善处理消费者投诉。

  (四)加强社会舆论监督

  旅游行业涉及经营链条长,经营环节多,服务水平差异明显。社会各界应重点关注旅行社、景区、旅游从业人员服务能力以及为消费者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等各方面的服务质量,建议逐步建立旅游服务社会监督员制度,积极发挥新闻媒体的舆论监督作用,及时曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件,利用舆论力量挤压违法行为的生存空间,提升消费者满意度,把旅游业培育成首都经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

  (五)消费者应理性文明消费,强化维权意识。

  消费者要理性消费、文明消费、健康消费,强化维权意识。

  一是出游前要了解旅游线路信息,理性文明消费。旅行社所推广宣传的实际上是一种旅游产品,消费者在与旅行社签订合同之前应详细了解,尤其是旅游产品中介绍旅游项目的信息,做到心中有数。掌握旅游线路信息和风俗禁忌,建立合理的旅游期望,养成理性消费、文明旅游的习惯。

  二是要有维权意识,加强自身权益的保护。本次调查显示,旅行社的合同签约率偏低,未签订合同极可能导致出现消费纠纷后消费者维权困难。因此,消费者要有维权意识,出行前务必签订合同,注意合同中的不合理条款内容,最大程度保护自身利益。

  消费者在旅游活动中出现合法权益受到侵害时,在与经营者协商不成情况下,应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来保护自己的权益。

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