当前，消费纠纷呈现出主体多元化、类型多样化、利益诉求复杂化的趋势，从区消费者协会接到的诉求情况来看，退换货“门槛”被提高、预付式消费缺乏“冷静期”、产品质量类投诉责任归属难成为当前消费者反映较多的问题。如部分经营者擅自设置“非质量问题不能退换货”门槛（线上线下均存在此类情况），或通过格式条款，以礼品卡、代金券、消费积分等形式“退款”至消费者。又如，在预付式消费过程中，不少商家仅以口头承诺却不与消费者签订书面合同，给事后维权取证带来困难。而在调解产品质量类消费纠纷过程中笔者发现，手机故障鉴定一般由厂家进行，对于究竟是人为损害还是性能故障很容易产生争议。若涉及需送至第三方机构进行检测的情况，高额的检测费用、复杂的检测程序等又使消费者望而却步。就此，笔者结合消协工作经验，提出以下对策建议。

督促企业履行退换货责任，保障消费者“后悔权”。区消协积极引导企业履行无理由退换货责任，对某商品是否属于不可退货种类，应在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认，或在商品介绍页面和结算页面上显著注明“此商品不支持7天无理由退货”内容，经消费者购买下单前知悉确认。如无相应确认，网络商品销售者不得拒绝消费者退换货要求。同时积极推行线下无理由退货承诺，就退货范围、期限和办理流程进行公示，不断提升消费者线上线下消费体验。

推行行业示范合同，引导经营者履约践诺。2021年以来，区消协以辖区内体育健身行业为试点，积极与相关部门加强协同，引导经营者按照法律法规要求签订书面协议，在推行体育健身示范合同和履约保证保险等工作中形成合力，提示商家设立资金管理专用账户，确保预付费资金存管安全。一旦企业出现经营问题或消费者因个人原因申请退费时，符合保险责任的，由保险公司按照保险合同约定完成审核和先行退费，帮助消费者及时止损。

加强质量类投诉分析，呼吁企业提高产品质量。区消协在提升消费纠纷化解能力的同时，对辖区涉及质量类投诉的行业企业及商品类别建立台账，并跟踪后续调处结果，重点加强对涉产品质量问题投诉较多的企业进行社会监督。针对直播带货、网络平台的质量类投诉，向市场监管部门反映情况，提出建议。提示消费者警惕通过私人社交网络发布的各种信息链接以防上当受骗，注重保留商品交易中的发票、保修卡、合格证明等购买凭证，以便及时维权。

壮大人民调解员队伍，推动消费维权社会共治。区消协积极对接区司法局、区人民调解员协会，研究制定《北京市西城区消费纠纷人民调解员等级评定实施细则（试行）》，并以此为标准参与评定首批消费纠纷人民调解员23名。接下来将进一步健全消费纠纷人民调解工作制度，探索建立消费纠纷综合研判机制，以案促调，提升解决消费纠纷的专业水平。同时结合北京市消协开展的诚信服务承诺活动，引导相关企业提高消费纠纷化解能力，积极承担消费维权的社会责任。加强与行业协会的协调联动，依托行业协会在专业领域的积极作用，引导行业企业加强自律，落实质量承诺，强化质量意识，形成社会各界广泛参与的“大维权”格局。（王 妍）