《预付费消费中的消费者权益保护问题》课题系列之二

第二章 预付费消费存在的主要问题

1.有关预付费消费的资料统计

预付费消费是一种新兴而非常普遍的消费模式，在市场竞争中具有较强的竞争力，广泛应用于餐饮、美容美发、健身、洗浴、购物、教育培训、手机通讯等多个领域。因此，有关预付费消费的资料和数据统计，也非常复杂。本课题主要通过对全国消费者组织受理消费者投诉情况以及大数据专业机构监测的舆情数据进行研究分析，探讨当前预付费消费中存在的主要问题。

1.1全国消费者组织受理投诉情况

从中国消费者协会每年公布的《全国消协组织受理投诉情况分析》来看 ，从《单用途预付费消费管理办法(试行)》颁布之年起,即2012年到2018年《全国消协组织受理投诉情况分析》第二部分投诉热点进行分析,预付费消费2014年、2015年、2016年一直是消费者投诉的热点。2017年全国消费者组织受理投诉中，预付费消费排在第四位，依然是消费维权重灾区。2018年上半年全国消费者组织受理投诉中，虽然预付费消费排在第六位，但生活、社会服务类投诉共44,787件，同比增长53.9%，位居服务类投诉首位，而生活、社会服务类投诉主要集中在预付费消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业。因过度发卡、服务减少、裁撤网点甚至关门跑路而导致预付卡成为废卡、消费者难以求偿维权的事件时有发生。

1.2大数据专业机构舆情监测情况

据北京阳光消费大数据技术研究院统计，2018年1月1日零时-9月30日24时，共监测到有关预付费消费方面的舆情信息209265条，包括资讯61754条，占比29.51%；企业293条，占比0.14%；微信95969条，占比45.86%；政府机构7115条，占比3.40%；网络媒体10924条，占比5.22%；微博3683条，占比1.76%；论坛6822条，占比3.26%；客户端18164条，占比8.68%；数字报刊4541条，占比2.17%。其中，正面消息61754条，占比29.51%,敏感（负面）消息85464条，占比40.84%。负面消息主要涉及霸王条款、诱导消费、携款跑路、退费难、维权难等方面，极易引发群体性投诉事件，应该引起高度重视。

预付费消费舆情信息分布图（2018年1-9月）

预付费消费舆情信息情感分析图（2018年1-9月）

2、预付费消费存在的主要问题

2.1 预付费消费存在的风险

虽然说，预付费消费模式是对传统消费模式的突破，但是，表面双赢局面的背后是潜在的巨大风险，而这种风险主要在消费者一方，其不仅损失了预交款利息，被限制自由选择权，而且容易陷入不公平的格式条款陷阱，使自身的合法权益处于不确定状态。具体而言，可能存在以下三种风险：

　　（1）公平交易权受到损害。交易公平是指交易各方在交易过程中获得的利益相当，在消费性交易中就是指消费者获得的商品或服务与其支付的货币价值相当。由于这种消费是采取消费者预先支付费用来获取将来的商品或服务的模式，这种时间差即意味着另一方履约的不确定性，这种不确定性即构成了先履行义务一方所承担的风险。

（2）知情权受到限制。在预付费消费中，消费者知情权被侵害的事件时有发生，消费者无法真实、全面、准确、及时地获取预付卡以及商品或者服务的信息。部分经营者为了获得高利润，试图利用预付卡抢占市场份额，通过消费者存入预付卡内的预存资金赢得有利形势。而在预付卡的销售过程中，部分经营者往往利用自身优势以及良好的销售团队，对预付卡的使用范围、商品或者服务的情况进行虚假、片面、诱导且具有隐瞒性的宣传。

（3）隐私权难以保证。隐私权是指公民依法享有的维持安宁生活和保守个人秘密的权利。隐私权作为公民的一项民事权利在我国侵权责任法中得到确认，新修订的《消法》将消费者的个人隐私信息纳入保护范围。但由于消费者信息对市场上各类经营者具有一定的价值，这种信息提供也将引发潜在的侵权风险，经营者完全可能将消费者提供的信息挪做他用，给消费者造成不良后果。

2.2预付费消费存在的具体问题

中国消费者协会于2016年7月-12月采用体验式调查和个案研究相结合的方式，针对北京、上海、广州、长春、南宁、杭州、武汉、成都、西安和济南等10个城市的美容美发、教育培训、洗车、洗衣和健身等5个行业，涵盖连锁店和非连锁店两种商家类型，以及记名卡和不记名卡两种预付卡类型，开展了“预付费消费”体验调查活动，共完成有效体验样本150个。根据中国消费者协会发布预付费消费调查体验结果，诱导消费和经营主体不合法的问题较突出，将近一半商家都存在这两类问题；霸王条款问题率其次，达到24.2%。具体来说，预付费消费至少存在以下问题：

（1）主体经营不合法。经营主体合法性的通常表现形式，是商家具有并展示各类经营证件以及其出售商品或服务的价格等信息。然而，经营主体的合法性往往最易被消费者忽视。在缺乏监管的情况下，许多商家不展示相关经营证件，尤其是美容美发企业和教育培训机构。其中超范围经营的问题也比较突出。《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引（试行）》第五条规定，经营者应当在显著位置明示经营场所的使用期限，并提请消费者注意，但现实中很多商家都没有明示经营场所的使用期限。

例如，不少美容美发企业不按照要求在显著的位置展示经营证件及服务价格，部分商家不按照要求展示卫生许可证，类似问题非常普遍。

（2）诱骗消费。在预付费消费模式中，大幅折扣和免费体验是诱骗消费的两大杀手锏。不少商家利用口头夸大或虚假宣传，给消费者制造一种“过了这村儿没这店儿”的假象，诱导消费者购买预付卡。尤其是部分美容美发店经常通过“免费体验”的招数来吸引消费者，然后向消费者游说，高价推销美容产品或美容服务项目，表面上是“免费体验”，实则暗藏玄机。商家最常用的三个典型推销手段分别为：一是限时抢购型，优惠折扣有时效性；二是众人拾柴型，引导消费者拉拢身边亲朋好友多人进行消费，如一个人消费打六八折，两个人同时消费打五八折；三是新老都爱型，分别针对新老顾客采取不同的优惠措施。

例如，消费者杨某拿预付卡到美容美发店消费时，美容美发中心以感谢老顾客为由推出股东卡项目，称只有老顾客才有资格签约，只要10万元就可享受“股东”待遇，享受很多优惠政策，还可返还本金的24%现金，到期后全额返还本金。但消费者交10万元办卡享“股东待遇”一年到期后，美容美发中心以各种理由要求杨某继续支持，消费者在一再诱导下又续签了第二份合同，再次充值感恩卡10万元，约定使用时间3年，每年赠送充值金额价值30%的项目卡金，用于店内各项目消费。可后来很多办理此卡的老顾客都遭到拖欠分红，有人甚至连本金都迟迟要不回，而按约定，美容美发中心早就应返还杨某卡金，可美容美发中心一直没有返还，还说杨某已花费5.6万余元，杨某将美容美发中心告到法庭后才发现，美容美发中心已更换实际经营人，并辩称自己无过错，没有不履行服务合同的地方。     

（3）霸王条款。在预付费消费实践中，经营者一般不会与消费者就商品或者服务的内容进行协商，消费者只能就经营者提供的内容选择全部接受或不接受，经营者也不会提供书面合同，往往只是发放“会员卡”表明双方的权利义务关系，而“会员卡”中双方权利义务明显不对等，表明消费者权利的条款一般包含优惠条款，例如“消费者持本卡在本店消费享有 5 折优惠”。而限制消费者权益的条款繁多，诸如“有效期过，概不退款”，“本店享有会员卡的最终解释权”，“购物卡遗失不补”，“经售出本卡，概不退补”等等。这些条款为经营者单方拟定并且重复使用的格式条款，明显限制了消费者的权利而减轻了商家的责任与义务。此类不公平不合理格式条款的出现，是阻碍消费者成功维权的重要因素。

2017年6月，北京国贸写字楼的白领王某跟朋友到北京工体附近某酒吧聚会时，前台服务员一个劲说办卡的优惠，王某花3000元办了张预付卡。但她回到家细看后发现，卡背面写着“仅限周末使用，不退不转，使用期为一年”等字样。王某致电店家问为何办卡前不说全消费注意事项。对方说消费规则是公司定的，王某认为酒吧摆明了就是在耍赖，但却没有办法。

（4）终止消费退卡难。由于主客观情况的变化，消费者不想或不能再使用预付卡，希望取出卡内剩余的费用时，商家往往会以消费者单方面违约为理由，拒不退还卡内剩余金额。消费者提出解除预付卡消费合同的原因一般有三类:一是由经营者违约行为引发的，消费者无法接受经营者单方面变更合同内容，提供的商品或服务与宣传不符等，遂提出退卡；二是出于自身客观合理原因，比如工作调动、健康原因等要求退卡；三是因卡内余额不足一次消费，消费者不想用卡了。根据《合同法》第 93 条和第 94 条规定，如果消费者退卡，一种途径是和经营者协商，另一种途径是消费者遇到不可抗力或者经营者违约，未能实现合同的约定。在这两种情况下，消费者就可行使解除权解除消费合同，要求退还卡中剩余金额。

例如，消费者在北京某美容美发店办了一张美发卡，充值3800元后，只消费了1次就被告知，因消防改造不合格，以后店内只能做美容不能做美发，需再交一笔升级费把美发卡转为美容卡。消费者拒绝转卡，并要求商家退回卡内余额2979元 ，商家则答复享受折扣的卡，不退卡内余额。

（5）停业关门追偿难。部分发卡商家不讲诚信，在不发布任何清偿通知的情况下，关门走人，严重侵害持卡消费者的合法权益。不少美发店、服装店、美容店、洗车店等个体商户关门倒闭时，消费者投诉到有关部门，维权也往往难以成功。从法律角度，此类问题要分为两种情况考虑：一类是部分商家出售消费卡后，因自身经营不善，无法持续正常营业，导致亏损关门。另一类是部分商家出售消费卡的目的，并不是从事经营活动，而是利用预付费消费模式的特点，吸收大量消费者办卡的资金，然后携款逃逸。

据北京市商务委发布消息，截至2017年7月10日，北京市商务举报投诉中心已接到北京某餐饮有限公司因预付卡终止兑付引发的有效投诉案件涉案金额约160万元，投诉数量仍在上升。曾在这家店办卡的消费者陈某称，她办卡时正好赶上店里有促销活动，满3000元送300元现金券，她当时一心动就办了。结果该餐饮有限公司突然关了店，她也不知道剩余的钱怎么退。

（6）店面易人消费难。预付卡消费中，经营者因自身发展需要进行合并、分立、转让，经营主体变更即合同主体的变更，会发生合同权利义务的移转，移转给新的债权人或债务人。原本只要经营者之间的转让协议不损害到消费者的利益并尽到通知义务，即使未经消费者同意，大多数消费者也能够认可接受，然而却经常出现新的经营主体拒绝消费者继续按原来条件使用预付卡的情况。

例如，消费者李女士两年前花费2万元在某健身会所办了一张健身私教课的年卡，上过几节课后，由于怀孕生子，后来有一段时间没去健身。坐完月子，李女士准备去活动健身，可去了后却傻眼了。之前的健身会所不见了，取而代之的是一家新的健身中心，老板也换了。但是，李女士的健身卡里还剩1万多元。李女士抱着一丝侥幸的心理，进店询问之前的健身卡是否还能用，店员说可以继续用。这让她喜出望外！可很快，李女士又失望了，因为继续用是有条件的。店员说，条件是还需要再买12节私教课。李女士认为卡里还有40多节课，不想再买新课了，这样的使用条件明显不合理。

（7）质量保障难。办卡的时候说得很好，但办卡之后商家提供的商品或服务却大打折扣。常见的情况有四种：一是服务降级，使用的产品以次充好，以劣充优；二是单方变更服务内容，降低服务标准；三是办卡后涨价，变相减少提供商品数量或服务内容；四是发卡后借故暂停使用、暂不开业，以拖延时间，使消费卡超过服务时间而失去价值。

    例如，消费者郭某2014年在某幼教机构预付了为期两年的课程，可后来这家教育机构的授课地点以及授课方式不断变化，而且总是临时变化再单方面通知家长。这让郭某和其他家长产生质疑，这家教育机构的稳定性。于是郭某不想再让孩子在该幼教机构学习，提出质疑并希望校方能够退回他们的学费遭到拒绝。该幼教机构方面回复，家长的要求不符合合同要求。

（8）个人隐私保密难。消费者在办理预付费消费卡时，通常都会被要求填写个人信息，主要包括身份信息、电话号码、甚至要留身份证复印等信息，以便建立持卡人档案，提供有针对性的服务。但很多经营者对持卡人的个人信息管理并不严格，一些不良商家甚至在经济利益的驱动下，不遵守约定擅自向第三方转卖消费者的个人资料，而第三方可能利用消费者的个人信息推销各种与其无关的商品或服务，也可能利用消费者的个人资料从事不法活动谋取私利。

（9）预付卡转让难。消费者办卡时，商家一般会口头承诺允许转让，但实际转卡时却往往无法实现。部分商家在转让预付费卡时，收取高额的更名费、转卡费、停卡费等附加费用。如前所述，预付费卡是一种债权证券、证券证券，它表明持卡人和经营者之间是债权债务关系。确切的说，消费者是债权人，经营者是债务人。消费者转让预付费卡，实际是一种债权的转让，商家无权过分干预。

2015年初，消费者郑小姐在离家不远的某瑜伽馆,以2580元的价格办理了一张内含96次课程的健身会员卡,但因为种种原因,她去健身房练习的次数屈指可数。后来,由于工作变动要到其他城市,郑小姐准备将自己刚使用不到10次的会员卡转送给她的朋友,不料,瑜伽馆却表示转让他人需要再缴纳年卡总金额的30%作为转让费,也就是需要另行支付774元,高额的转让费让她很不理解。

（10）透明消费难。经营者发售预付费消费卡时，往往会做出一些优惠承诺，消费者支付预付费用后，却发现经营者将商品和服务的价格进行了上调，变相涨价，消费者实质未享受到原本承诺的优惠。消费者预付的金额、消费情况、所剩余额等资料信息，只存在商家的电脑或账本里，对大多数消费者来说是本糊涂账，很难做到透明消费。一旦发生消费争议，消费者不完全掌握消费凭证、消费资料，往往只能任由商家摆布。

（11）售后服务难。预付费消费，消费者提前支付了费用给经营者，双方交易关系已成立，但是消费者未提取商品或获得服务，这种情况可能造成消费者的产品售后风险。从办理预付卡业务开始到消费终止，一般存在较长的时间跨度，经营者所承诺的服务能否兑现，消费质量能否保证当时不得而知。在办理预付卡业务之前，为吸引更多消费者办卡，经营者常常会有意隐瞒有关商品和服务的真实信息，虚假或夸大宣传售后服务内容，办卡后商家往往会减少或改变售后服务内容。

例如，消费者姚女士和朋友在某健身中心办理了健身卡，在私教刘某某的推销下，又购买了40节私教课，一共花费一万多元。姚女士表示，前两次去的时候教练还认真教课，可后面越来越差，一节课总共就几十分钟，私教却一直玩手机，多次提醒无果，并且一个多月也没有任何瘦身效果。上到15节课时，姚女士找到健身中心经理沟通，表示强烈不满，要求停止私教课，并退回剩余25节课的费用。虽然当时经理同意退款，要求缓期一个月等转让后给姚女士退款，但过了一个月后，该经理还是找各种托词推诿，并表示已经不负责与姚女士发生纠纷的健身中心，已经被调到其他分部任职。

（12）维权举证难。预付费消费是一种合同消费，但大多数预付费费消费都不签订合同，双方的权利义务多采取口头形式约定，商家很少提供书面合同，收取钱款和结算时也不会提供相应的票据和消费明细，因缺乏详细、明确的书面约定，消费者享受商品或服务仅仅凭借一张预付卡。一旦发生消费纠纷，消费者往往因缺乏有力证据而处于维权难的境地。消费者到法院起诉时，要证明诸如合同关系的存在、预存钱款的金额、经营者违约等事实，最后往往口说无凭，拿不出实质证据而导致败诉。

例如，消费者王女士经朋友介绍，在北京朝阳一家美容养生店办了会员资格，交5000元买了三个美容套盒后，留了姓名、生日、手机号等信息，但是老板并没有给王女士办会员卡，也没有开具任何证明或者协议。没想到交钱后不久店铺就关门了，大家根本找不到原来的店主，最后只能自认倒霉。