从消费者投诉看电商消费侵权行为及处理方法
  发布时间:2017-11-22  信息来源:平谷区消协 复制网址 打印
摘要:

近年来,电子商务蓬勃兴起,相比传统行业,电子商务有着运营成本低、产品库存少、消费群体广、经营环节少等优势,受到买卖双方的青睐,于是各经营者纷纷打起电子商务的主意或逐步开始做起电子商务来。但是,我国对于电子商务监管认识也像电子商务本身一样,处于起步发展阶段,仍有许多值得探讨的问题,特别是消费者权益保障方面。

、就平谷区消费者协会今年以来受理某电子商务企业投诉,看电子商务消费者合法权益受侵害表象

近年来电子商务领域消费者权益投诉呈快速上升趋势。截止九月底,平谷区消协系统收到涉及北京某电子商务公司( 实名略,以下简称该企业)的投诉急剧上升,是2016年同期投诉5.15倍,占平谷区消协2017年内受理全部投诉430件的15.6%,为年内企业被投诉第一大户。注:上述投诉23.64%已被工商部门立案查处。

1、擅自取消订单和部分订单砍单占该企业全部投诉的44.78%。消费者反映“6·18”活动买九阳赠大礼包活动,宣传买九阳电饭煲JYF-40FS23时,赠品为九阳食材生鲜大礼包,然而实际购买时候商家拒绝按照原订单发货。

在所有投诉中,砍单问题最为突出 ,而且涉及商品品类众多,如:电饭煲、哈密瓜、酒、冰淇淋等。且多起为两人以上投诉。由于电商具有同时可以容纳大量消费者下单的特点,当商家推出“秒杀”“竞拍 等低价促销活动时,其低价效应势必吸引成千上万的消费者同时下单,如果这时商家单方面取消订单,大量消费者的权益受损后,很可能引起群体性消 费纠纷。

  取消订单是电子商务过程中一个独特的现象。电子商务其非现场购物本质,决定本身不像传统购物一手交钱一手交货,它既是非现场购物,也带有某些预付费色彩。所以,电子购物过程中经营者有擅自取消订单现象很容易发生。如果经营者不重视消费者合法权益,随心所欲,任意而行,必将引起严重后果。砍单问题短时间内,或许可以忽略回避,但积累到一定程度,一定会显现出来,势必影响到整个电商行业的信誉与形象,甚至整个电商行业的健康发展。

  2、虚假宣传占该企业全部投诉的8.95%。像网站宣传“有机食品”,实际收货后发现外包装并未注明有机标识,联系食药局,却被告知“不是有机食品”。电商企业喜欢用包含绝对化用语、宣传有机食品、过度宣传食品作用、宣传不符合事实等等来美化自己的商品。这里不排除地域差异、风俗习惯、文化差异、语言差异等造成的误会误解,只针对经营者刻意扩大产品用途,编造产品优点等方面进行统计。

  3、未按约定时间送货占该企业全部投诉的5.97%。主要涉及消费者购买橘子、苹果等食品,比如网站承诺某日送达,下单成功后,商家却延期送货,最长延期高达近半个月

  电子商务活动作为非现场购物活动,物流快递是必要环节,随之而来的时限,三包日期等一系列问题。 物流快递运送又受限于天气,人力,物力,能力等差异影响,给运送时限造成了不确定性,解决送货时限也是电子商务活动面临的重要问题。

4、促销活动不实占该企业全部投诉的4.48%。其中一则投诉写到:活动内容为“ 浦发银行周二满80元减50元”活动, 活动日当天,先前购买过的商品价格总会出现大幅的涨价或很多货物下架,某消费者反映其在该促销时间点提交订单(泰国椰青2个装*4)的时有货的,付款时库存不足,银行满减名额没有了以后,椰青又有货了。连续2周参加这个活动都出现这种情况。

促销活动不实这个问题,笔者也深入探讨了下,活动不实有些是网页更新不及时原因,有些据说是员工手残原因搞错,有些事网页链接不对原因,有些本身就是商家搞的噱头,比如秒杀活动,电子商务商家面对全国乃至全世界消费者,可是规定的秒杀产品只有三五个,简直比抽奖概率低不知多少倍,结果是只有0.01%消费者可以秒中,引发大量消费者不满。

  5、账户相关问题占全部投诉的7.46%。因为是电子商务,要在经营者网站如实登记个人信息,所以经营者有自主控制权,能够在后台采取有违诚信行为,比如擅自取消或者限制礼金卡、优惠券,或者盗用账户。比如盗用消费者礼品卡被购买商品 ,或者促使消费者个人信息出现其他情况等等。

  6、不履行非现场购物“七日无理由退货”义务占全部投诉的4.48%。这是明显违法行为,新《消法》规定非现场购物七日内无理由退换,但经营者可以有很多理由拒绝履行“七日无理由退货”义务,像包装破损影响二次销售,衣物试穿有其他味道等各种理由。完全忽视新《消法》只规定几种类别不在此类,而不是限定几种现象。

  7、其他售后问题占该全部投诉的7.46%。电子商务的非现场购物特定性质,决定消费者选择一类产品时,最终到自己手中的商品,是由商家决定的,这时候消费者的选择权并没有得到充分履行。比如我们遇到的生鲜水果投诉,消费者反映买来的时候是生的,经营者告知等到熟了再吃,而水果将近熟的时候就从里面全是发黑的,此时商家以保存不当为由拒绝退货。还比如鲜花,文玩,宠物等品相有差别产品,基本上都是经营者随机发货,一物一拍的现在是有,但是这要比随机发货同类产品价格高出很多,这类问题还是比较突出的。

  8、其他问题占全部投诉的16.42%。当然在电子商务的经营行为中,侵犯消费者合法权益行为不止上文所述,其他现象如合同行为中的格式条款、霸王条款;买卖时候的强行搭售;网站行为的个人信息泄露;出行出游的票据无法改签等等现象都有存在,这里不一一赘述。

  按照新《消法》相关规定,经营者上述行为分别侵犯了消费者的安全权、获取真实信息权、自主选择权、公平交易权、获赔权,企业并未履行遵守法律法规、提供商品真实说明、非现场购物七日内无理由退换货、保护消费者个人信息义务的义务。

  二、电子商务经营中,企业应加强诚信,增强社会责任感,规范电子商务经营行为

  企业经营初期存在的问题,是可以通过企业自身整改完善的,而短时间内投诉量急剧上升,是个不利的信号。企业扩张市场,片面追求利润,不重视消费者权益保护问题,在侵犯消费者合法权益的同时,也破坏了辖区健康有序的消费环境。

  电子商务经营活动中,企业自身调解成功率并不高,不排除双方责任无法分清或消费者要求过高情况存在,但也不可否认,企业与消费者沟通调解能力差,售后方面问题突出也是重要原因;另一个可能性就是企业并不重视消费者权益保护工作,忽视企业投诉行政调解带来的行政成本增加,社会责任感弱。但是无论问题是哪一个方面,企业自身加强社会责任感,进行诚信经营都是不可或缺的。

  (一)加强企业内部整改

  企业应强化自身责任意识,尤其电商平台自身首要责任,明确内部监管职责。据统计,该企业的投诉主要来源于各种促销活动,消费者多认为活动与实际不符,被“砍单”现象频发。企业应在活动的初始,对每个环节进行严格管控,在活动宣传内容规范、系统规划设置上加大整改力度。并对销售各个环节进行严格监控,例如:广告用语、宣传规范、操作流程等等,尤其是促销活动应该准确核实。在开展各种活动吸引消费者之前,理应确保促销商品的质量合格;在进行促销宣传之前,理应仔细核对商品的价格、赠送商品、活动时间等促销信息,确保呈现在消费者面前的信息真实有效;在开展活动之前,建议进一步提升系统统筹力度,为消费者在购物时提供便捷、有效的服务。建议企业在整个过程留存有效证据档案,哪个环节出问题,哪个环节部门承担责任。

  (二)建立合理、有效、完备的售后服务机制

未按规定时间送货、账户问题、不履行非现场购物“七日无理由退货”义务、售后问题均可以算作售后服务范围内产生的纠纷,占全部投诉的21.88%。企业应该加强对售后服务人员的培训,建立合理、有效、完备的售后服务机制,权利层层分级,对外统一口径,针对法律有明文规定的要求,能够及时对消费者的要求作出回复,而一些疑难问题,则应该及时上报调查,并在具体时限内给予消费者合理答复。

(三)加强消费维权法律法规意识

  在投诉受理中,我们明显感觉到企业售后服务人员法律法规意识不强,知识不够扎实、不够专业,售后不能维护消费者合法权益,就导致了行政投诉量上升,浪费行政成本。企业应加强保护消费者合法权益类法律法规意识,多对相关工作人员进行专业化培训,提高售前、售后服务质量,也可与消协等相关部门联合进行规范化培训讲座,既做到售前宣传不违反《广告法》、《消法》等相关法律法规,又能做到在回复消费者问题时有理有据,提高专业化服务水平,让消费者满意的同时,加强企业公信力。

  (四)与相关部门消费维权系统对接

  一是企业指派高级管理人员与消费维权部门建立长期联系,定期与消协进行沟通,提高自身在消费维权方面整体意识与能力,在接到大规模投诉时做好把控,提高投诉处理力度。

  二是企业自行建立售后赔偿制度,由平台出资,建立消费维权保障金,有涉及平台商家侵犯消费者权益投诉,商家处理不当者,由平台进行先行赔付,然后平台自行履行追偿手续。

  三、全社会共同关注电子商务经营行为,保护电子商务活动中消费者合法权益

  (一)立法立规及时调研,发现电子商务经营中出现的各种问题,及时立法立规,找出问题节点,以点带面的建立有中国特色的电子商务法律体系。毕竟没有规矩不成方圆,有了法律法规还要加强有法可依的情况下的有法必依,违法必究的工作。

  (二)行政部门加强监管,商家提高自律行为,行政部门应该从市场准入角度到售后服务全流程进行监控,让企业经营行为置于阳光之下,不要让电子商务作为非现场购物就可以有猫腻可行。像工商部门早在几年前就已设立网络交易处,专门对网络交易进行监管,这是对于电子商务活动的先知先觉,然而后续活动要有针对性,切中要害是各行政部门的着眼点、着手处。

  (三)教育消费者提高自我保护意识,大力开展消费教育活动,利用新旧媒体,各种机会,不遗余力普及消费常识,今年中国消费者协会消费教育年主题“网络诚信 购物无忧”,就只这个初衷。

  (四)建立诚信机制,让诚实信用成为衡量电子商务企业经营的一个有力标准。加强我国电子商务信用体系的建设。中国的电子商务如何向规范化、法制化发展,必须产生一个如何认定诚信、如何评价诚信、如何监控诚信的第三方机构(如中国电子商务诚信联盟)并得以推广。 保障电子商务活动规范、顺畅安全运行的社会法规、诚信环境不完备则是制约我国电子商务发展的更直接、深层的因素。如果诚信问题不能及时有效地解决,整个电子商务的大好局面都会因这颗“老鼠屎”而满盘皆输。

  期待新时期电子商务的消费者环境建设将会得到改善,协调发展,全面保障。

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