如何在互联网时代维护消费者的合法权益
——关于网购合同成立问题的思考
  发布时间:2017-05-10  信息来源:北京市消协 复制网址 打印
摘要:

一、概述

近年来,互联网+”这一新的经济形态深刻地改变了人们的消费理念和消费方式,也为消费者权益保护带来新的问题和挑战,如何在互联网时代维护好消费者的合法权益越来越成为人们关注的焦点。互联网与传统零售业的深度融合使得网络购物已经逐渐成为广大消费者,特别是年轻消费群体首选的购物方式。在传统购物模式中,消费者和经营者能够当面交易、即时履约,双方很少因合同是否成立而引发纠纷,合同成立的意义也相对淡化;而网络购物主要借助电子手段,通过远程通信方式实现,双方无法即时完成交易,即便消费者完成下单并成功付款,其交易目的的实现也可能存在变数。因此,网购合同的成立作为消费者网购过程中重要的时间节点,特别是在消费者遭遇经营者单方面取消订单的情况下,对约束经营者行为,保护消费者权益具有重要意义。

二、关于电商砍单问题的调查

电商单方面取消消费者订单(俗称砍单)的情况时有发生。2016年底,北京消协系统就曾连续接到两起当当网以库存不足为由拒绝发货的投诉。由于此类问题较为突出,北京市消协在今年2月针对电商砍单问题开展了专项调查活动,调查结果在一定程度上反映了消费者对砍单问题的看法。

调查结果显示,超过八成的被调查者有过被砍单的经历,近九成被调查者认为砍单行为会破坏电商行业的诚信形象。遭遇砍单后,近九成被调查者会选择维权,找商家协商或请求消协帮助,还有极少数被调查者会选择向法院起诉,只有不到两成的被调查者选择忍气吞声。对于电商砍单行为屡有发生的原因,近八成被调查者认为是商家违约成本太低,近七成的被调查者认为电商经营者诚信度不高,还有超一半的被调查者认为法律法规不够完善。

三、关于商品展示信息性质的不同观点

网购合同是否成立直接决定砍单行为的性质,而这一问题尚存在争议。根据《合同法》第13条的规定,当事人订立合同,采取要约、承诺方式,展示和浏览商品信息是网络交易的开始,以商品展示信息的法律性质问题为基础,网购合同成立的争议主要分为三种观点:

一种观点认为,商品展示信息是要约,消费者提交订单是承诺,此时合同成立。2013年,亚马逊长虹电视机的砍单事件后,有消费者将北京世纪卓越信息技术有限公司(简称世纪卓越公司)起诉到北京市朝阳区人民法院(简称朝阳法院),朝阳法院在该批案件的一审判决中支持了这种观点。朝阳法院认为,世纪卓越公司将其待售商品详细信息陈列于网站上,内容明确具体,与商品标价陈列出售具有同一意义,符合法律中要约的特性。消费者通过网站在其允许的状态下自由选购并确认订单,应当视为承诺,双方合同成立。

另一种观点认为,商品展示信息属于要约邀请,消费者下单属于要约,经营者发货或确认发货是承诺,此时合同成立。持此观点的人认为,商品的展示具有广告性质,应理解为要约邀请,而法律并不排斥要约邀请也包含具体明确的商品信息,且购物网站发布相关格式条款,可以认定其有明确不受商品展示信息约束的意思表示。

还有观点认为,应当区分虚拟商品和实体商品。电子书等虚拟商品能够实现即时交易,则商品展示信息是要约,消费者下单是承诺;如果是实体商品,则商品展示信息是要约邀请,消费者下单是要约。持此观点的人认为只有在消费者下单时才能确定商品数量,则网站上展示的商品信息不属于要约。

四、电商网站关于网购合同成立的交易规则

笔者对天猫、亚马逊、当当、京东、一号店、唯品会、聚美优品、苏宁易购、国美在线等九家国内主流电商网站的用户协议条款进行梳理,上述网站都以格式条款的形式在类似用户协议中明确规定了合同成立的规则。

天猫规定买家拍下商品并成功付款到支付宝,货到付款交易中买家拍下商品即视为成交,同时规定了卖家缺货时应承担的责任。当当网对实物商品和数字商品规定了不同的规则,消费者购买实物商品的,收到当当网发送的发货确认邮件时合同成立;购买数字商品的,消费者订购并支付相应价款后合同即成立。其余七家网站将发送发货通知或实际发货(以下简称发货规则)作为网购合同成立的规则,大部分适用发货规则的网站在其条款中表明无法保证消费者订购的商品都会有货。

除了适用发货规则外,大部分网站还进一步将商品展示信息的性质通过条款加以明确,与前述合同成立规则相呼应。亚马逊、聚美优品、苏宁易购、国美在线、一号店,将商品展示信息表述为要约邀请;京东表述为仅仅是交易信息的发布;当当表述为并不构成要约

五、交易规则条款对网购合同成立的影响

实践中,发货规则得到绝大多数电商网站的认可和执行,几乎被认为是行业内的惯例,法院对相关条款效力的认定,对网购合同成立产生实质影响,对于条款效力问题,各地法院的意见并不统一。

以前文亚马逊砍单事件的诉讼为例,亚马逊网站《使用条件》中规定仅在亚马逊网站向消费者发出送货确认的电子邮件,通知已将该商品发出时合同才成立。对于上述条款的效力问题,朝阳法院认为该格式条款排除了其商品陈列系要约以及消费者基于要约进行承诺的权利,其实质是赋予世纪卓越公司单方决定是否发货的权利并免除其不予发货的违约责任。该条款是对消费者基于一般消费习惯所认知的交易模式的重大改变,对消费者的合同利益会产生实质的影响,亚马逊网站对此应当作出合理的、充分的提示。而亚马逊网站未以合理的方式提请消费者注意,特别是没有在消费者提交订单之前予以明确提示,故该条款不对消费者发生效力。

在另一起亚马逊砍单事件的诉讼中,网站《使用条件》的效力得到了另一法院的认可。该法院认为《使用条件》是由网络服务提供者单方面制定的、对于选择与其交易的所有消费者均须无条件接受的合同,具有强制性的特征,但是只要不违反法律规定,法律并不禁止此类条款。《使用条件》关于合同缔结部分的字体虽未加粗加黑,但该内容仅是对服务规则及合同成立方式的约定,并未涉及到免除或限制被告的责任,也未排除对方主要权利,加重对方责任,因而世纪卓越公司不负有以合理方式提请消费者注意并给予说明该条款的义务,条款也不符合格式条款无效的情形。因此,《使用条件》对双方具有约束力。

另一较为典型的案例是2011年当当网错价诉讼案,该案曾被称为中国网络购物维权第一案。东城法院在该案的一审判决中认为《当当网交易条款》是有效条款,根据该条款合同须经当当网确认发货方为成立。因此,该案中大部分消费者与当当网的网购合同由于当当网没有发出确认邮件而不成立,对于根据条款已经成立的合同,法院并没有支持当当网以重大误解为由撤销合同的主张,当当网仍须交付商品。由上可见,网站交易条款是否有效对网购合同的成立产生了重要影响。

六、关于网购合同成立问题的思考

从消费者权益保护的角度看,如果消费者提交订单时合同成立,经营者不发货则需要承担违约责任,有利于提高经营者的违约成本,保护消费者权益。如果把消费者提交订单视为要约,经营者发货作为承诺,则经营者可以选择是否发货以成立合同。大部分电商通过订立发货规则的方式将合同成立的决定权掌握在自己手中,消费者同意网站的交易规则,则视为双方就合同成立问题达成约定。这种做法客观上会增加经营者砍单行为的可能性,不利于消费者权益的保护。

(一)过度强调意思自治会进一步加剧网购消费者的弱势地位

虽然在合同关系中,缔约双方享有缔结合同的诸多自由,自然可以通过协商对合同的成立进行约定,但是合同自由原则适用于当事人地位平等,协商充分的前提下,而在消费者与经营者的关系中,消费者本就处于弱势地位,网络购物模式的虚拟性和跨地域等特点使消费者在交易中处于更加不利的地位。如果过度强调合同自由原则,任由电商网站制定不利于消费者的合同成立规则,则无法保障消费者获得实质公平的交易。有的网站甚至曾在条款中规定,在任何情况下,由于商品缺货对消费者带来的任何损失,网站不负任何责任。因此,在网络交易中,应当要对消费者给予更多的保护,防止因电商企业制定合同条款而进一步加剧消费者的弱势地位。

(二)消费者难以在网络交易中与经营者达成实质约定

网络交易主要通过格式合同实现,处于优势地位的经营者往往通过格式条款将自己的意志强加给消费者,消费者很难与经营者达成任何实质意义上的约定。实践中,即便格式条款提供者以显著方式做出提示,消费者也只能对格式条款做出同意与否的选择,而在经营者普遍适用同样合同成立规则的情况下,消费者则完全丧失选择的权利。实践中,消费者在面对订单被取消、合同不成立情况时产生的权益被侵害的感受,也恰恰表明了消费者并未与经营者就合同成立的规则真正达成一致。

(三)经营者单方决定合同成立的规则不利于消费者权益的保护

就条款本身而言,虽然条款看似并不涉及消费者和经营者的权利义务,而仅仅是对合同成立规则的设定,但是其本质上赋予了经营者是否成立合同的绝对权利,格式条款的提供者并未给这种权利划定合理的边界,没有对消费者的信赖利益予以合理保护,此类条款客观上会增加经营者单方面取消订单的可能性,这也是在当事人地位不平等条件下,强调合同自由原则的必然结果。

经营者取消订单可能存在多种原因,人工失误、系统故障、缺货等因自身管理疏漏的原因,以及因商品需求量突增存在涨价空间、以低价促销吸引消费者获取点击关注等主观原因。而经营者有义务通过提升技术能力和管理水平避免系统及人工失误,为消费者提供更优质的服务,缺货等理由显然不能成为经营者拒绝履行订单的正当理由;而在网络诚信依然有待加强的今天,上述因经营者主观原因而取消订单的不诚信行为完全可能出现,在这种情况下,完全依靠经营者的自律以杜绝上述不诚信行为并不现实。

如果经营者以不合理的理由取消订单的行为完全符合规则,消费者下单付款仅是提前履行合同义务,则此规则无疑对经营者过于有利,而对消费者不公平、不合理,在效力上存在明显瑕疵,也难免让人感到法律的缺失。

(四)完善的法律法规是建设网络诚信、保护消费者权益的根本保障

砍单行为容易引发群体性投诉,也必然对商家的信誉产生负面影响。由于法律没有明确规定,商家砍单后承担的责任极为有限,导致砍单行为反复出现,不仅难以得到有效遏制,还有向其他互联网消费领域扩展的趋势。而无论是加大政府监管和失信惩罚力度还是推进诚信体系建设,都需要法律的推动和引导,只有制定和完善相关法律法规,加强对电商行为的规范,才能从源头遏制砍单行为。

电子商务立法应当加强对消费者权益的保护,切实考虑网站自定的合同成立规则对消费者产生的实质影响,明确有利于消费者的合同成立规则,切实赋予消费者成立网购合同的选择权和决定权,倒逼经营者提高自身责任意识。以此为前提,规定经营者可以取消订单的合理情形和相应的举证责任,以维护经营者的权益和市场交易秩序,推动电子商务行业持续健康发展。

(作者:北京市消协投诉与社会监督部 闫毓珊)

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