浅谈老年人消费维权工作的经验和做法
  发布时间:2014-11-24  信息来源:东城区消协 复制网址 打印
摘要:

东城区消费者协会 李永图

东城区消费者协会自成立以来,以保护消费者合法权益为己任,以促进经济发展和社会进步为目标,认真履行法定职能,为密切党和政府与人民群众的关系,化解社会矛盾,维护市场稳定和发展做出了积极贡献。赢得了广大消费者的信赖,赢得了社会各界的拥护和支持。

一、加强调研工作,创新消费维权的新思路。

2012年中国社科院发布《中国老龄事业发展报告》中公布“2013年,我国老龄人口数量将突破两亿大关,达到2.02亿。老龄化水平达到14.8%”。我国社会已经进入加速老龄化的发展阶段,老年人口正在迅速增加。北京市户籍老年人口已达226.6万人,占户籍人口的18.2%,北京已进入中度老龄化社会。截止到2012630日,我们从东城区老龄委得到数字,东城区现有老年人21.6707万人,占全区人口的22.5%。东城区提前进入了老龄社会。养老问题、老年人消费等问题,也成为我区日益关注的社会问题。

党的十八大做出了“积极应对人口老龄化,大力发展老龄服务事业和产业”的战略部署。随着北京老龄人口规模的扩大和老年化进程加快,老年消费需求在社会总需求的比重逐步上升,老年人的消费在整个社会消费中的份额也逐步加大,随之而来的是近几年老年人消费维权投诉率每年增长10%,呈现逐年上升趋势。做好老年人消费品市场维权调研工作,建立新的快速解决老年人消费投诉通道。是东城区消费者协会以人为本、关注民生、科学发展、落实十八大报告精神的具体实践。对于这个特殊群体的消费权益保护,东城区消费者协会始终是立足自身职能,力求发挥更大作用。针对近年来消费维权的新形势、新问题,在维权思路及方式方法上进行探索和创新,改变协会受理和处理消费者投诉的传统工作模式,有针对性的开展加强对老年消费投诉的调研,维护老年人弱势群体的权益。

2012年东城区消协共接到60岁以上老年消费者投诉817起,其中,已经解决307件。老年人投诉量占全年的30%,针对老年人消费者投诉上升,老年人在消东城区消协2012年、2013年在东城区开展了老年人问卷调查活动,分别发放老年人问卷600份,按要求问卷回收率达到了90%,从调查问卷中发现问题和需求并完成《东城区消费者协会2012年消费跟踪服务调查问卷分析报告》和《浅谈老年人的消费维权问题》调研文章两篇。东城区消费者协会在近2年来针对老年工作和调研中发现的问题有针对性的开展了老年人的消费维权保护工作,进行有益的探索尝试并有一定收效。

二、创建老年人消费维权中心、搭建老年维权网络,撑起老年人维权保护伞。

东城区消费者协会制定方案,联合东城区老龄委,根据各自职能决定成立“东城区老年人消费维权指导中心”共同服务老龄化时代的社会管理,为老年人充分实现自身权利,享受社会进步成果,提供消费指导和维权服务。20121018日“东城区老年人消费维权指导中心”正式挂牌成立。同年底东城区消协提出在社区中建立“老年消费维权指导站,搭建老年人消费维权网络。

2013年初,东城区人民政府将东城区消费者协会和东城区老龄委联合打造的“社区老年人消费维权指导站”建设工作定为2013年东城区政府第19项直接关系群众生活方面拟办的重要实事工作。充分说明了消费者协会的工作得到了东城区政府的支持、重视和认可。

201310191023日,东城区消费者协会和东城区老龄委以及幸福大街工商所、东直门工商所、前门工商所分别在辖区街道,三个社区即绿景苑社区、清水苑社区、崇西社区建立老年人消费维权指导站。

截止到20148月东城区消费者协会、东城区老龄委、东城分局12个工商所在东城区的17个街道办事处26个社区建立了“老年人消费维权指导站”。在东城区地域从南到北、从东到西的25个点的全覆盖,方便了老年人的消费咨询、投诉、学习。受到老年人的欢迎。

三、完善老年人消费维权指导站的制度建设,充分发挥其职能作用。

老年人消费维权指导站建站的目的是:基本构建集政策法规宣传、消费教育、消费维权知识及消费指导、受理投诉、化解纠纷矛盾、共同营造和谐环境于一体的消费维权体系。近2年老年人消费维权指导站共受理消费者咨询1300件、申诉(举报)120件,自行调处纠纷56起,为消费者挽回经济损失11万元。

构建纵横交叉的投诉受理站,解决投诉难,实现老年人维权渠道便民化。老年人岁数大,腿脚不利索,维权意识淡薄、维权知识匮乏是制约维权工作的主要瓶颈,投诉渠道狭窄、额外的维权成本(时间、路程、通讯等)是影响老年人自觉维权的客观因素。在启动老年人消费维权指导站建设过程中,消费者协会认识到,老年人维权工作的深入开展,必须树立“老年人利益无小事”的认识,关键在于维权渠道的畅通,多角度降低老年人消费者的维权成本,实现维权“零距离”。今年初东城区消费者协会和东城工商分局一道设计制作老年人服务卡。附带邮资集“送法入户”“跟踪服务”“我想咨询”“我要投诉”四位一体的“一卡通”全方位为社区老年人服务。

2年来,东城区消费者协会以“建设一个老年人消费维权指导站点、方便一方老年群众”为指导思想,大力实施老年人维权指导站“网格化”工程,坚持立足自身,联合东城区老龄委、东城区的街道办事处,挤出有限办公经费,先后投入资金2万元,用于维权老年人指导站的创建、统一制作标牌、制度标牌、印发宣传登记资料。建立了东城区消费者协会、东城区老龄委、工商所、社区居委会四位一体的指挥调度服务体系,为老年人维权提供便利的硬件条件。

树立典型重示范。按照“抓试点、树品牌、强示范”的工作方针,选取基层老年人消费维权站建设较好的龙潭街道办事处的6个老年消费维权站,为示范“老年人消费维权指导站”示范站通过现场会交流、典型示范的形式,比差距、学经验。东城区龙潭街道办事处是实现全部建站,最快、覆盖全办事处的建设最好的老年消费维权社区。龙潭街道办事处工作经验和做法在全区推广,促进了东城区的老年人维权网络布局的形成。

完善制度促规范。在全面铺开的基础上,将已建老年人消费维权指导站的规范和完善工作纳入目标管理,责任到社区、分解到人,采取逐户上门督导等方式,帮助老年人消费维权指导站建立完整的工作、责任和考评制度,要求其普遍建立“三栏”,即政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏,为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台;老城区消费者协会、东城区老龄委要求成立的老年人消费维权指导站机构设置有标识、人员配置有班子、办公场所有桌子、工作制度有牌子、维权实绩有册子。

四、构建宣教结合的老年人消费维权指导站,解决普法难,实现维权教育常态化。

维权工作重基础建设更重预防。老年消费维权指导站能否发挥应有的作用,既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力是否与维权实际相适应,更取决于老年消费者的自我保护能力和意识。

利用老年人消费维权指导站,开办教育学校的模式,开展《消法》等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传,2014年初东城区消费者协会自行编印消费教育教材。传授辨假识假知识,帮助老年消费者识破“消费陷阱”。到目前,累计开办消费教育67次,培训460人次,消费者的自我保护能力得到明显加强。

发挥老年人消费维权指导站建在社区优势,做好“普及性宣传”。利用维权站的地理优势,通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册的形式,开展送法到社区,向群众和管理对象宣传工商法规,提高消费者的维权法律意识,将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示,提高消费者的维权常识。并通过宣传牌公示典型维权案例,使群众从案件中获取经验教训,预防类似事件再度发生。

提高老年人消费维权指导站工作人员能力为重点,做好“针对性宣传”。针对维权工作人员业务不精、职责不明、运转不灵的问题,制定专门培训计划,分批次、按地域每季度组织老年人消费维权指导站工作人员的业务技能培训,定向培训老年人消费维权指导站工作人员;每季召开一次讲评会议通报工作情况,并针对老年人消费维权指导站运行中的主要问题进行讲评。

老年人消费维权指导站建立后工作重心在为社区老年人开展法律宣传、商品知识、消费警示等内容的消费教育,利用分会秘书和志愿者开展消费跟踪服务。同时加大和完善为社区老人的投诉解决机制和程序,提供快捷维权服务,加强对经营者的监督检查,净化市场环境,为老年人提供消费维权保障。

2014315东城区消费者协会与东城区老龄委一道在和平里七区为试点开展消费维权“一对一”帮扶活动,把社区志愿者、东城区消协维权志愿者相结合统一培训,对该社区老年人实行“一对一”消费维权工作,目前已正式拉开帷幕。

东城区消费者协会将以建立社区老年人消费维权服务站为契机,在消协队伍中牢固树立求真务实的工作作风、开拓创新的工作锐气、注重实效的工作方法和清正廉洁的自律精神。全心全意为广大老年消费者服务,并呼吁社会各界共同关注老年消费群体的切身利益,为老年消费者营造安全、放心、温馨和谐的消费环境。

          

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