——东城分局景山工商所微信平台调研报告

社会化管理作为工商行政管理工作的战略方向，对工商所行政管理工作提出了新的命题和进一步思考。景山工商所结合微信这一新兴媒体工具建立的“景山地区工商——社区”微信交流平台，为工商所和社区协作共管搭建工作渠道，针对社会化管理命题进行了有益的探索和实践。

一、景山工商所微信平台的建立背景

（一）社会化管理——工商行政管理的新路径

“社会化”一词源于政府管理体制改革，其实质是对管理主体和客体的重新定位和根本调整，便利了协同管理模式和治理方式，为公共服务型政府的建设与完善提供了新的途径与可能。

工商行政管理机关作为政府市场监管和行政执法的重要职能部门，其工作本身就是社会化管理的重要组成部分。2012年8月，北京市工商局发布了《关于参与推动社会管理创新 全面提升工商履职效能 建设首都良好市场生态环境的工作意见》，确立了要以社会管理创新为抓手，建设良好的市场生态环境目标。同时，北京市工商局与东城区政府率先签署了合作协议，由此开始了市级职能部门与地方政府共同创新社会管理的新探索。东城工商分局的工商管理网格，与东城区各个社区及社区管理网格，实现了全面对接。景山工商所的4个工商管理网格，与辖区内的8个社区、27个社区管理网格实现了对接。

（二）景山工商所传统社会化管理工作状况

在过去的社区工作实践中，工商所主要采取进社区讲课、摆设展台的工作方式对工商法律法规进行面对面宣传，该工作方式增强了群众对工商行政管理工作和工商法规的理解，取得了一定成效，但受客观条件限制，这种方式存在成本较高、针对性不强、时效性较弱等劣势。

另外，在社区工商监管工作中，主要采取工商、社区管理网格形式，该方式实现了社会化管理工作的有效对接，提高了社会化管理效能。但另一方面，由于网格监管干部有限，监管任务较为繁重，监管压力较大等问题普遍存在，降低了工商执法的效率。

（三）微信在社会化管理中的特点和优势

微信作为新媒体发展的新兴产品，因其便捷、快速、互动等功能吸引了最广泛的受众。一方面，微信可以提供多样性的应用服务。通过文字、图片、语音、视频等多样化的表现形式，微信承载了富媒体化的分享与服务功能。另一方面，微信在提供应用服务方面具有天然的便利性、及时性、互动性。微信借助移动终端，面向最广泛的受众，持续性强，既能实现随时随地的服务功能，又能实现与对象的快速互动。另外，微信的低成本运营，极大节省了政府开支，节约了公共财政资源、人力资源，以最低廉的成本实现了最便利的公共服务功能。

通过微信这一载体,工商管理部门既可以直接向社区进行工商法律法规宣传,又可以快速回答社区人员提出的相关工商业务问题，实现了社区和工商所的实时对接、无障碍交流。而如何有效利用微信平台的特点和优势实现工商所的社会化管理服务，也是当前工商工作创新的可行路径。

二、景山工商所微信平台的设计思路

景山地区工商-社区微信交流平台是景山所为强化工商所“两维护一参与”的工作定位而搭建， 是工商所与社区、社区与百姓之间便捷的沟通渠道。在目的宗旨上，通过微信平台建立起工商所与社区及百姓之间良好的沟通渠道，为社区和百姓提供便捷的工商服务。在工作内容上，微信平台肩负三大职能：一是宣传职能，将工商政策法规、消费小常识和典型案例等宣传给社区网格管理员,并通过社区网格管理员向社区百姓进行宣传；二是服务职能，回复和解释有关登记注册、消费维权等工商业务问题；三是受理职能，及时接收并处理社区通过照片、语音或文字形式等反应的问题、意见等。

（一）以微信平台为核心载体，打造联系社区、重点突出的和谐工作环境。

一是在形式上，通过微信平台加强工商所与社区的联系。微信平台的成员组成为工商所领导和负责联系社区的工商干部、社区领导、网格管理员和网格助理员，管理员由工商所干部担任，使工商所与社区之间信息传递方式更加直接。

二是在内容上，结合辖区经济特色和工商所业务重点进行宣传。及时掌握社区百姓日常生活关注，社会热点及工商所业务重点，通过微信平台将相关法律法规、常识案例推送给社区百姓，并对宣传材料存档以备后续工作参考。

三是在程序上，科学规划，细化微信平台运营准则，确保有序运行。用制度对微信平台的参与人员、组织程序、交流内容等方面做出规范，如微信平台上交流必须遵守国家法律法规及相关网络信息管理规定，禁止出现不良政治倾向、宗教、色情暴力等内容，成员在微信平台中的发言均为公共信息，不得谈论私人话题。

（二） 以问题反馈和互动沟通为主要方式，为提升公众服务找准切入点。

在微信平台交流形式上，首先，工商所通过微信平台向社区网格管理员发送工商政策法规、消费小常识和典型案例等信息，通过网格管理员和网格助理员口口相传的形式向百姓宣传消保维权知识和消费小常识，以提高百姓消费维权的意识和基本常识，通过典型案例的宣传，使百姓避免掉入消费陷阱等。其次，通过与网格管理员和网格助理员沟通，及时了解和解答辖区百姓对涉及工商业务的各种问题，特别是重点解答办理个体工商营业执照的相关问题。

（三）以拓展信息接收为着力点，形成高效及时的工作服务机制体系。

根据微信平台接受的社区反应问题及时解决社区需求，将相关情况告知反应者，确保微信平台反映的问题处理工作落实到位。

一是将问题举报及处理情况形成工作纪要，成为开展检查工作的重要依据。相关工商干部按照完成时限在所务会上汇报进展，防止出现处理不力、缺乏回复的问题。

二是通过工商所会议对微信平台社区反映情况、举报查处情况、工商所工作重点进行记录公示，为后续微信平台研究分析辖区情况和开展下一步工作提供客观、准确的数据支撑。

三是以落实执行为重点，对微信平台举报情况有力查处，安排人员对举报的问题及时进行跟踪检查，并将查处情况尽早告知相关举报人。

三、微信平台的初步运行效果

目前该工商-社区交流平台共有44位成员，其中景山工商所13人，社区31人，实现了对辖区八个社区网格的全覆盖。

从实际效果上看，目前微信平台运转较为顺畅，总体上符合设计的要求。特别是在法规宣传、业务回复、诉求处理等方面发挥了积极的作用。

（一）主动宣传法律法规  及时回复业务咨询

5月30日，微信平台开通当日，景山工商所便创建了《老年人应注意的消费陷阱》和《话说新消法》两个专题，将工商政策法规、消费小常识和典型案例等宣传给社区网格管理员和社区百姓。此后，该平台陆续为社区群众传递了工商登记注册、如何有效识别传销、如何鉴别商品质量等相关知识。2014年5月至8月，工商所共计发送文字信息42条，图片31张。其中，涉及到传销知识介绍2 条，新消法知识介绍8条，消费维权案例介绍8个，消费知识介绍12篇。

通过微信平台，社区网格管理员和工商所实现了实时对接、无障碍交流。对于社区人员提出的有关登记注册、消费维权等相关工商业务问题，景山工商所工作人员及时对问题进行了解答。同时，针对社区人员对新的工商法律法规政策的疑惑和问题，工商所人员给予认真解释。遇到涉及到其他业务的问题，工商所并没有直接拒绝回复或模糊回复，而是迅速与相关局科室联络，确保对百姓咨询的问题提供针对性的解答。

（二）回应社区诉求  及时反馈处理结果

１、及时掌握社区一手资料

通过微信平台，社区网格管理员可以直接利用照片、语音或文字形式将相关问题向工商所反映。在收到情况反映之后，景山工商所则快速主动对问题进行调查，并且快速反馈。借助于微信平台，工商所不仅增强了监管效能，更是加大了工作力度。

例如, 6月4日，景山地区钟鼓社区网格管理员通过工商所-社区微信平台反映辖区内东板桥29号一餐馆可能存在无照经营。工商所高度重视，网格监管干部迅速与社区沟通了解情况，实地检查该经营主体后，确定其属于有照无证超范围经营的无照经营行为,并将其迅速录入无照经营台帐,同时移转食药监管部门。7月中旬，社区网格通过微信平台反映联丰35号可能存在无照经营。收到信息后,景山工商所迅速展开调查，经调查该地址没有经营行为,不属于无照经营,并及时将调查结果通过微信平台反馈给社区网格。

２、及时发现违法违章 预防违规行为发生

6月6日，黄花门社区网格管理员通过景山工商所-社区微信平台反映三眼井胡同91号内设置一块带有“东城景山社区服务部 经营项目:室内装修、土建等”字样的牌匾，社区提出需工商所核查是否有营业执照。

工商所网格监管干部迅速出动进行了实地检查，在与社区沟通了解情况后得知：该处牌匾为个人以“社区服务部”名义擅自设立，准备进行经营活动。工商所网格监管人员与该牌匾设立当事人进行了联系，告知此处不具备办理营业执照的条件，如果经营属于无照经营行为，且宣传广告为虚假广告。当事人当即表示既然办不了营业执照，就不租这的房了，并及时自行拆除牌匾。之后，景山所将相关情况通过微信平台及时反馈给了社区网格管理员。

通过微信平台工商所与社区及时沟通，及时消除了一起虚假广告并杜绝了一起无照经营的发生。

３、及时组织力量开展专项整治活动

利用微信平台,景山工商所不仅提前预防违规经营、及时制止违规行为，更是发挥主动作用，对微信中反映的问题扩大调查范围，主动发起专项整治，增强了工作力度。

例如，在通过微信平台发现美术馆后街某花店存在一照多摊经营行为之后，景山工商所迅速发起“一照多摊”专项整治，对辖区内一照多摊的商户进行了全面摸底调查，并对相关问题进行了行政指导。社区网格反映某洗衣店存在用电安全隐患后，景山所对该商户进行安全隐患排查和教育的同时，发现洗衣店存在超范围经营现象，经了解，这是共性的经营现象。因此，借此发起了“洗衣行业”专项整治工作，对景山所辖区内经营洗衣业务的商户进行了排查，并对超范围经营（需经环保局审批）洗衣业务的商户录入无照经营台帐。

（三）密切社区联系  信息共享更加快捷

作为社会化管理的宣传参与手段，微信在传递信息、共享信息等方面更加快捷。通过微信平台，社区相关会议活动与工商所相关会议活动可以实现即时在线传播。

工商-社区交流平台的44位成员在自己在场的会议活动中，往往主动将会议现场图片在第一时间发送在微信平台，与大家共享内容。例如，黄化门社区民商促进会成立大会、汪芝麻社区党员志愿服务日、皇北社区人大代表与选民见面会等现场内容都实现了微信的在线传递。

更值得一提的是景山地区每两周一次的大城管会。在大城管会议上，社区、街道办事处工商、城管、公安等各部门共同交流意见、反应问题。但在以往的形式上，每位网格负责人只能参加一个社区的会议。微信交流平台开通后，任何一个社区的会议内容都可以将文字和图片在第一时间通过微信平台发布，实现八个社区的会议共享。

四、景山工商所微信平台的下一步工作

（一）注重与社区的协同互动，实现网上微信事务处理

目前，微信平台大多以信息公开和信息宣传为主，而与社区的双向互动不足。工商所在公共服务建设中应该明确其服务功能，要从宣传性向功能性、服务性进行转型，在转型中要注重与社区的协同互动，可以在微信平台中主动设置网上调查、交流论坛、工商信箱、政务互动等功能，并对社区和群众提出的问题意见进行及时处理与回复。

在微信平台的运行中，发现有相当一部分干部和群众没有使用微信接受公共服务的习惯或能力。因此，工商所在设置微信公共服务内容时应对用户的需求进行调研和论证，努力为用户提供切实需要的服务，同时对社区干部和群众进行微信等网络应用的普及与教育。

（二）加强微信平台运营的资源支撑

微信运营平台，不仅仅是工商部门创新工作模式的重要内容，更是实现政府协同工作模式的新型工作路径。但是，在实际工作中，微信平台的良好运营离不开各项资源的有效整合。特别是人力资源、信息资源等。

首先，微信平台的运营对工商所的人力资源也提出了更高的要求，不仅需要熟练掌握网络技术，更需要具备具备社会化管理实战经验。其次，信息资源在微信工作中尤为重要，信息资源包括法律法规、政策制度、公众意见、热点新闻等资源。 在微信政务中，各信息资源应该及时更新与共享，信息的聚合与协同使社区和群众可以接受统一的、全面性的信息。

（三）继续拓宽微信平台职能与范围

“工商所——社区”微信交流互动平台是景山工商所社会化管理创新方式的第一步。下一步，基于“夯实基础、抓住重点、突出特色”的指导思想，在下一步的微信平台工作中，景山工商所将继续结合工商履职与社会化管理工作，走出工商所社会化管理的特色之路。

一方面，工商所将与景山地区重点帮扶的企业园区合作，打造工商所与企业园区连接的“工商所-企业园区”第二微信平台。另一方面，加强与所监管的媒介单位的联系，打造工商所与媒体连接的“工商所-媒介单位”第三微信平台。

五、小结

当前时代，政府社会化管理的重要特征是信息化、网络化。信息技术、通讯技术、网络技术等技术的发展顺应了政府公共服务改革与发展的趋势，而微信这一社会化媒体的诞生和发展，使公共管理的距离和难度进一步缩小，使“一站式”的、打破时间、空间以及部门分割等制约性因素的社会化管理成为可能。

基于微信交流平台，景山工商所在社会化管理、公共服务等方面又跨出了坚实的一步，不仅实现了工商业务的拓展提升，更加实现了与社区关系的进一步密切互动，在主动参与推动社会管理创新方面提供了有益的探索。